Fidéliser le client dans le secteur de la grande distribution : agir entre dispositifs et dispositions. les distributeurs s’appuient sur une palette très large de dispositions qu’ils attribuent aux clients, allant du registre de l’action rationnelle en finalité au registre de l’action affective fondée sur les émotions et les sensations. Mais fidéliser le client suppose aussi de fidéliser en amont tous les acteurs participant au travail de rétention de la clientèle (fournisseurs, caissières, et clients eux-mêmes).

Depuis, la coexistence de plusieurs enseignes sur une même aire géographique amène les consommateurs à diversifier leurs modes d’approvisionnement :
« En 1988, un consommateur fréquentait au moins occasionnellement, en moyenne, trois points de vente différents pour ses achats alimentaires. En 1995, il fait ses achats en moyenne dans quatre lieux différents. »

Une étude plus récente du groupe Chronos (Le Carpentier, 2000, p. 70) fait apparaître deux groupes de chalands. Dans le premier, le consommateur n’aime pas particulièrement faire les courses, ne fréquente que deux types de grandes surfaces différentes ; ces « sédentaires » représentent aujourd’hui 18% de la population totale. Dans le second groupe (36% de la population), le chaland effectue un nombre de déplacements et passe un temps hors domicile très supérieur à la moyenne nationale. Ses courses s’inscrivent dans une logique de « temps choisi » : il y consacre du temps et fréquente beaucoup plus d’hypermarchés (spécialisés ou non).

Mais fidélité ne rime que très rarement avec exclusivité : les clients peuvent être mixtes et fidèles à la fois. Pour interroger cette distinction, j’analyserai dans cette première partie les dispositifs (essentiellement techniques dans un contexte de vente en libre-service) à partir desquels les distributeurs cherchent à fidéliser une clientèle. J’en distinguerai successivement deux types : les premiers, que je nomme « dispositifs d’attraction », sont