GESTION RELATION CLIENT

SOMMAIRE
I. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
II. LE POSITIONNEMENT
III. LA GESTION RELATION CLIENTS

I.Présentation de l’entreprise
 Création: Edouard Leclerc, 1949
 Chiffres d’affaires: 45.6 milliards d’euros (4.4% de croissanse par rapport à 2012)
 Autres chiffres: 101 000 salariés en France répartis dans 642 magasins
 Siège social: Ivry-sur-seine (Ile de France)

II. Le Positionnement
 Guerre des Prix Bas
 Stratégie de diversification
 Politique de développement

PARTS DE MARCHE
Les différentes parts de marché en France août 2014

20%

34%

11%
21%

14%

Leclerc
Auchan
Intermarché
Carrefour
Autres

Point de vue Client
 Miser sur la satisfaction (30.8% fidélisation)
 Politique Bio
 Diversification (Parfumerie, parapharmacie ou encore des Espaces culturels)

III. La Gestion Relation Client
A. Les outils de la GRC
B. Le comportement de la clientèle
C. La gestion des réclamations
D. Les retombées

A) Les outils de la GRC
 Disponibilité et attentions
 Fidélisation (Carte de fidélité)
 Site internet
 Leclerc Drive
 Application smartphone (Zéro prospectus,
Leclerc Drive, Qui est le moins cher?)

B) Le comportement de la clientèle
En général
 Un Français se rend en moyenne 38 fois par an dans un hypermarché Leclerc.

 Son panier moyen est de 30,8 euros.

Caisse automatiques
1100
passages/j
20 euros paniers moyens

17% des clients 8% du CA

Le Comportement du client

30%

30%

11%

14%
15%

Frais
Bazar
Epicerie
Droguerie,hygiène
Autres

C) La gestion des réclamations
• Microsoft office system collaboratif) Chef de département Intranet (Portail
Responsable
(saisie courrier) Base de données D) Les retombées
Etude menée par SOFRES
Meuilleure image de marque en terme de :
Qualité
 Prix
Info consomateurs
1er Prix

CONCLUSION
• Priorité aux clients (Attentes, satisfaction, fidélitélité) • Reussite de

• Invetissement de 1.2 milliards d’euros
(2014/2015)