Gestion d'incident

810 mots 4 pages

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Gestion des incidents

2

Sommaire
• Objectif principal • Objectif principal

• Périmètre
• Concept de base • Exemple

• Pour aller plus loin…

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Objectif principal
• Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus.

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Sommaire
• Objectif principal
• Périmètre • Périmètre

• Concept de base • Exemple

• Pour aller plus loin…

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Définition d’un Incident et extensions
Périmètre

• La définition d'un Incident est la suivante : • « Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service. »

6

Extension de la définition
Périmètre

• Les demandes pour un nouveau service (ou l’extension d’un service existant) sont considérées comme des demandes de Changement (RFCs) mais assimilées à des Incidents en pratique (traitement identique) et traitées dans le cadre de la Gestion des Incidents • Les Remontées d’alertes automatiques (espacedisque saturé par ex) : elles sont souvent considérées comme faisant partie de l’exploitation courante ; ces événements sont traités dans le cadre de la Gestion des Incidents même si le service délivré aux Utilisateurs n’est pas affecté

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Procédure de gestion des incidents
Périmètre

8

Sommaire
• Objectif principal

• Périmètre
• Concept de base • Concept de base • Exemple

• Pour aller plus loin…

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Cycle de vie d’un incident concept de base
Le Centre de Services est responsable de l’aboutissement de tous les Incidents enregistrés (propriétaire des Incidents).

processus essentiellement réactif. Les Incidents ne pouvant pas être résolus immédiatement doivent être assignés aux groupes de spécialistes.

La résolution ou une solution de contournement doit intervenir le

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