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2. L‘orientation vers le client



Source: marketing management 12th edit by Kotler and Keller

• Organigramme traditionnelle

• Organigramme de l’organisation moderne orientée vers le client

Orientation marché vs Orientation client

• Orientation marché
Développement extensif
la pratique d’utiliser d'un vaste réseau de distributeurs et une grande variété d'activitéspromotionnelles pour obtenir une aussi grande partie du marché que possible Exemple Seule une entreprise disposant de vastes ressources pourrait se lancer dans ce type de marketing à grande échelle. Résultat: Croissance du volume de ventes envers les nouveaux

• Orientation client
Développement intensif
La pratique de se concentrer sur la satisfaction des désirs du porteur de la demande, et pas surl’obtention à tout d’un avantage compétitif (caractéristique de l’orientation marché) Résultat: Croissance du volume de ventes vers la cliente existante.

clients

a) L’interprétation informationnelle de l’orientation client

L’activité systématique visant à obtenir, analyser et interpréter toutes les données concernant les besoins, les exigences et les désirs des acheteurs. Exemple: Une banque– systèmes informationnel avec les titulaires de compte ouvertes. Le but: anticiper l’orientation prioritaire de la demande de sa propre clientèle

b) L’interprétation culturelle et philosophique de l’orientation client
La signification décisive des éléments culturels et philosophiques de l’entreprise et leur influence sur le comportement de l’agent économique et sur la relation de celui-ciavec sa clientèle. Exemple: Une compagne aérienne – met l’accent sur les éléments: prestige, sûreté et confort, orienter les services (accommodation, menu, personnel) tenant compte du pays d’origine des clients. Le but: adapter les services en fonction de la nationalité et la culture des passagers.

c) L’interprétation dirigée vers les résultats et l’interaction
On doit corréler directementl’orientation client à la prestation de la compagnie et à l’interaction entre l’offreur et l’acheteur. Une implication accentuée du client dans la réalisation de la prestation de l’entreprise, inclusivement dans le processus de résolution des réclamations.
Exemple: Une agence de tourisme a une orientation client efficiente: -ses services ont un niveau qualitatif performant -capacité de répondre auxbesoins spéciaux des clients -manière rapide et efficiente des réclamations -niveau de motivation du personnel élevé

Le but: créer des conditions nécessaires pour permettre aux consommateurs de s’impliquer eux-mêmes dans la réalisation de l’offre.

2.1. Le modèle de rapprochement du client avec deux types d’indicateurs
Le rapprochement du client Le rapprochement du client par l‘offre deservices

Le rapprochement du client par le comportement interactif

Qualité du produit

Qualité du service

Qualité des processus orientés vers le client

Flexibilité

Qualité du conseil

Acceptation des opinions des clients

Offre d‘informations

Contact avec des personnes horsmarketing

Analyse des indicateurs présentés

Peut être réalisée de deux manières: 1) Manièrediachronique On fait la comparaison des indicateurs d’une période de temps aux indicateurs d’une autre période de temps 2) Manière synchronique On fait la comparaison des indicateurs d’une entreprise avec les indicateurs d’une autre entreprise concurrente.

Le rapprochement du client et la base de données clients Définition*: Un ensemble structuré d’informations accessibles et opérationnelles surla clientèle et les prospects. But de l’utilisation: ■pour obtenir ou qualifier des pistes, ■vendre un produit ou un service, ou encore ■maintenir une relation commerciale - relation client.
*Hughes, Arthur M. (2005), Strategic Database Marketing: The Masterplan for Starting and Managing a Profitable Customer-Based Marketing Program, 2nd edition, McGraw-Hill, New York.

Les coûts de la...
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