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Année 2009

SOMMAIRE

Introduction p. 3 I. La conquête client p. 10 1. Les stratégies de conquête client p. 10 2. Les outils de conquête client p. 13 3. Recommandations p. 15 II. La satisfaction client p. 16 1. La valeur client p. 16 2. L’analyse de l’information p. 16 3. Les outils de suivit de la satisfaction client p. 19 4. Recommandations p. 20

III. La fidélisation client p. 21 1. Les leviers de la valeur client p. 21

2. Les stratégies de fidélisation client p. 24

3. Les outils de fidélisation client p. 26

4. Recommandations p. 28

Conclusion p. 29
Sources p. 30
Annexes p. 31

Introduction

«Instaurer le développement durable, c'est savoir conjuguer environnement et économie en vue d'assurer la survie de nos sociétés. C'est investir dans la conservation des ressources, c'est modifier nos façons de produire et c'est transformer nos habitudes de consommation.»

(Provost, 1990)

La protection de l’environnement est devenue une des préoccupations majeures de notre société, permettant de remédier aux excès et aux dysfonctionnements d’un mode de développement dont les limites ont été fortement dénoncées dès le début des années 1970.

C’est par l’apparition des effets de l’industrialisation (production de déchets en masse, pollutions, etc.) de la désertification, de la déforestation, du “trou” dans la couche d’ozone et plus récemment du réchauffement climatique, qui ont provoqué à ce jour un intérêt croissant des sociétés pour le développement durable.

Popularisé par le Sommet de la Terre de Rio de Janeiro en 1992, le développement durable s’est affirmé comme un concept à la mode. En France, il a acquis une place importante, dont témoignent l’instauration d’un ministère de l’Ecologie et du Développement durable, ainsi que la participation active du président de la République au Sommet de Johannesburg en 2002.

Ainsi, nous avons pu constater ces