Grh hoteliere

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Mémoire de fin d’études

Diplôme d’un D.E.S.S en gestion des ressources humaines.

Travail fait par : Loubna TLIGUI.
Sous direction de : Mr. Jacques IGALENS.

Année scolaire : 2002/2003.

Plan de travail

Introduction générale

Problématique de la recherche
Démarche adoptée

1ère partie : la gestion des ressources humaines : de la conception traditionnelle à la conceptionmoderne

I- les changements de l’environnement externe et interne de l’entreprise
Et ses effets sur les ressources humaines

➢ Introduction

1- l’analyse de l’environnement externe
A – technologique

B- contexte économique

C- évolution politico – juridique
D- contexte socioculturel

2- l’analyse de l’environnement interneA- le caractère stratégique de la gestion
B- l’émergence d’une nouvelle vision des organisations
C- l’importance de la culture organisationnelle
➢ conclusion

II- la nature de la gestion des ressources humaines, son évolution et ses domaines d’intervention

➢ Introduction

1- nature et évolution
A- 1ère phase: de la gestion du personnel à lagestion des ressources humaines (1920-1960)
B- 2ème phase : la gestion systématique des ressources humaines (1960- 1980)
C- 3ème phase : la gestion stratégique des ressources humaines (1980 à aujourd’hui)

2- caractéristiques et attitudes de la nouvelle GRH et ses domaines d’intervention
A- Définition
B- Les caractéristiques de la nouvelle GRH
C-Changement d’attitudes et de comportements des dirigeants à l’égard des ressources humaines
D- les domaines d’intervention du service des ressources humaines

III- l’approche client dans la gestion moderne

➢ Introduction

1- le management des services est-il différent du management des produits
A- comparaison et constatations
B- moment de vérité
C-le facteur personnalité

2- la qualité est-elle vraiment l’enjeu primordial pour la compétitivité
A- définition des concepts : qualité, compétitivité et qualité totale.
B- Corrélation existante entre qualité- qualité totale et compétitivité
C- Qualité de prestation de service

3- la mobilisation des hommes autour d’une culture d’entreprise, est-elle bénéfiquepour la fidélisation de la clientèle ?
A- les enjeux du marketing interne
B- la philosophie des relations humaines et la culture d’entreprise
C- la mobilisation des hommes par l’approche client

➢ Conclusion

Conclusion de la 1ère partie

2ème partie : les pratiques de la gestion des ressources humaines , face à la problématique de l’approche client

➢Introduction

I- secteur hôtelier : réalité et perspectives d’avenir

1- les spécificités de l’industrie hôtelière
A- l’hôtellerie : un système ouvert
B- la gestion des ressources humaines dans l’hôtellerie : vision d’ensemble

2- l’industrie touristique en chiffres
A- l’analyse de la demande touristique
B- l’infrastructure de l’hébergement touristique

II-une gestion efficace des ressources humaines dans une hôtellerie marocaine : le cas d’un hôtel de 5 étoiles : SOFITEL MARRAKECH

1- présentation générale de l’étude
2- objectif, nature, et intérêt
3- présentation générale de l’hôtel
4- méthodologie retenue
5- rapport de l’étude

2 analyse du questionnaire adressé au personnel concerné par l’étude

➢ Conclusion2ème partie

➢ Conclusion générale

Bibliographie

INTRODUCTION GENERALE

Dans un contexte de mondialisation, de mutations environnementales, et de l’émergence de nouvelles conceptions, et de circulations de l’information, le tourisme apparaît comme une possibilité de développement pour les tiers afin d’atteindre les niveaux de croissances de celles des pays développés.

Le Maroc...
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