Ingenieur marketing

2842 mots 12 pages

Gestion de la relation client

Sommaire

Gestion de la relation client 1

1 - Introduction 1

2 - Qu'est-ce que le CRM ? 2

3 - Intégration du CRM dans l'entreprise 3

Logiciels de GRC 3

Marketing relationnel vers marketing transactionnel 3

Informations recensées 4

Solutions informatiques 5

Le marché de la GRC 6

4 GRC : Le système d’informations, outil de fidélisation 7

I PRESENTATION DU LOGICIEL DE GRC 7

A / Composantes de la relation client. 7

B / Gérer l’information 7

II Schématisation générale du système de GRC 8

III LE LOGICIEL DE GRC DANS LE DETAIL 9

IV Exemple de grc : le client et sa banque 10

V LA GESTION DU CYCLE DE VUE DU CLIENT PAR LA GRC 11

A / Valeur client cycle de vie, fidélisation 11

B / L’apport de la GRC 13

1 - Introduction

Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur ou d'en changer par un simple clic. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : • Augmenter la marge sur chaque client, • Augmenter le nombre de clients (NA) • Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. (FA et QA) CA = NA x QA x FA
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner leurs besoins et donc de mieux y

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kiabi
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Le profil type des clients de mon entreprise sont les familles (femmes, hommes, enfants, bébé) avec des budgets réduits, puisque comme le démontre le slogan du groupe « KIABI la mode a petit prix », il s'agit de produits accessible à tous. Les clients sont gérés par une base de données qui permet de repérer les 20 meilleurs….

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GRC Chapitre 1 : La GRC : présentation générale 1) Les fondements de la GRC (Anglais CRM Customer Relationship Management) Plusieurs dimensions en terme d’implication dans l’entreprise. A) Les différentes approches : a) Les processus technologiques Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client.….

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Questionnaire satisfaction Olly Gan
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J’ai réalisé cette mission afin de répondre aux besoins d’un client. Afin de répondre au mieux au besoin des clients dans la perspective de les fidéliser et dans le souci de véhiculer une bonne image, il est nécessaire de conseiller la clientèle, de répondre à ses questions et besoins ainsi que de l’aider dans son choix vestimentaire. Dans ce contexte, j’ai été chargé de vendre un produit à un client, cela va du conseil à l’encaissement. Objectifs : qualitatif mais également quantitatif car le but est de vendre en tenant compte des objectifs financiers à respecter….

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fiche crap Hebergement base
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Tout comme la politesse, la précision des information données au client, la gentillesse et la courtoisie . - Être souriant, même au téléphone, montre une motivation ainsi qu'une envie d'aller vers le client - Utiliser un ton amical surtout pas agressif….

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Supermarché le gamin reichshoffen
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– La fidélisation : il s’agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions effectuées par les clients doit augmenter. – La gestion stratégique du client : il s’agit de détecter les clients à potentiel, d’exploiter correctement les bases de données informatiques pour offrir un service privilégié aux meilleurs clients. L’unité commerciale instaure ici une dépendance mutuelle avec le client, lui offre des services différenciés, effectue des études de rentabilité. Elle se concentrera surtout sur les clients apportant la marge.….

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Entretien muc
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Le vendeur doit donc finalement bien connaitre la situation du marché sur lequel il évolue. II/. Maitriser l’information client ⇨ L’information client regroupe l’ensemble des données qui permettent au vendeur d’approfondir sa connaissance du client. ⇨ La connaissance de la clientèle s’entend au sens large pour la plupart des ventes en magasin (connaissance des segments de clientèle, de leurs attentes spécifiques, des profils types, du cœur de cible…). Pour les ventes en B. to B. et certaines ventes en UC qui supposent un suivi de la clientèle (concession automobile, agences bancaires, équipements informatiques…)….

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fiche bilan muc vente
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Objectifs qualitatif : Entendre les besoins du client et répondre à ses attentes afin de le fidéliser. Il faut assurer le meilleur conseil au client : vendre le bon produit à la bonne personne mais aussi enseigner le client plus rapidement grâce à une bonne connaissance des produits. Moyens techniques mis en œuvre : Durant mon stage, j’ai pu utilisée des outils du système informatique commercial comme la Borne à prix qui m’a servie à renseigner le client sur le prix d’un produit.….

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bts nrc
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Il suit au quotidien les comptes de ses clients et prend contact avec eux quand un incident se produit. Il s'informe sur les changements qui ont pu se produire dans leur vie et qui expliqueraient leurs difficultés financières. Il traite les éventuels litiges et négocie, le cas échéant, des réaménagements de contrats. Fidéliser les clients : Il informe et conseille ses clients en fonction de leurs besoins, mais aussi de leur situation économique.….

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Tout sur nocibé
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Nocibé revendique un positionnement centré sur la clientèle : les marques ne sont présentes que pour répondre aux besoins spécifiques des clients ; l’expérience d’achat chez Nocibé mise sur la proximité faite de conseil et de plaisir entre les conseillères et les clients ; et en mai 2009, elle est reconnue premier sur le Podium de la Relation Client dans le secteur de la distribution spécialisée, qui évalue la qualité du relationnel client de plus de 100 entreprises5. Toutes les enseignes Nocibé proposent une gamme de produits en parfum, maquillage et soin et en soins nutridentaire. Les plus grandes surfaces possèdent également des rayonnages parapharmacie. A côté des marques sélectives (Dior, Chanel, Guerlain, Lancôme, YSL), figurent aussi des marques plus accessibles (Bourjois, L’Oréal), des marques en exclusivité (Veld’s, Upsylon, Strixaderm), et une marque distributeur pour les accessoires et des produits de bain.….

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Les professionnels du rire
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L’entreprise constate à l’inventaire que certains clients n’ont pas réglé leur dette à l’échéance prévue, même après plusieurs rappels. Leur situation permet de penser qu’il y a un risque partiel de non recouvrement qui est apparu. Ce qui correspond pour l’entreprise à une dépréciation non définitive de ses créances. Il est donc prudent de passer ses clients en clients douteux au montant toutes taxes comprises alors on va débiter le compte « 416 clients douteux »….

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Marketing pour ingenieurs
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Marketing Ingénieurs pour Alain GOUDEY I Gaël BONNIN Préface d’Hervé Biausser Conseiller éditorial : Christian Pinson, professeur à l’Insead Maquette de couverture : Chloé Lerebours http://graphi-chlo.blogspot.com/ © Dunod, Paris, 2010 ISBN 978-2-10-054823-1 Préface Les vingt dernières années ont été marquées par une profonde évolution des formations d’ingénieur délivrées en France et notamment de celles dispensées par les Grandes Écoles. Cette évolution est comme toujours la conséquence directe de celle des entreprises et plus généralement du contexte économique et de la demande sociale. La prise en compte explicite de la mondialisation de l’économie d’une part et des problématiques de développement durable d’autre part en sont certainement les aspects les plus saillants.….

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et luxe accompagné de nombreux services complémentaires pour parfaire a tous les besoins des clients. Un lieu accueillant, relaxant. Le tres grand choix d’activités et de services permet se positionné sur plusieurs segment comprenant un choix de client tres large. C’est donc un positionnement totalement tourné vers l’environnement et la satisfaction client. Enfin sa diversité de tarif et de services correspond a un large choix de clientèles même si la politique de center Parcs est axé sur le volume d’activité : beaucoup de réductions pour les groupe /famille nombreuses, activités de groupe, pas de cottage 2 personne.….

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Délivrer les cartes guichets. Mercredi Comment remplir un dossier d’un nouveau client. Aider les clients d’avoir le maximum d’informations. Jeudi Il est nécessaire d’envoyé au siège d’OUJDA les devises rentrés à l’agence.….

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Forces de l’entreprise : Entreprise réactive aux demandes de la clientèle, produits de qualités, bonne relation avec les clientsFaiblesses de l’entreprise : Faible notoriété de l’entreprise, peu de trésorerie, de moyens financiers, ne se différencie pas ou peu de la concurrence Opportunités du marché : Marché en pleine croissance, évolution des habitudes de consommation, le marché du plateau repas se développe de plus en plusMenaces du marché : Nombre important de concurrents, crise économique touchant le pouvoir d’achat des clients, profusion d’offres de restauration rapideContexte particulier : *….

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Le client est généralement la principale source de revenus pour les entreprises. Or, avec le changement de l'économie dû notamment à l'intégration des nouvelles technologies dans les relations client-entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi désormais se permettre de choisir leur fournisseur. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financiers, de réactivité de l'entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin de reconnaissance, besoin d'être écoutés, ...). Ainsi dans un monde de plus en plus concurrentiel, les entreprises souhaitant augmenter leurs bénéfices ont plusieurs alternatives : - Augmenter la marge sur chaque client, - Augmenter le nombre de clients, - Augmenter le cycle de vie du client, c'est-à-dire le fidéliser. I. Un service de haute qualité : Dans le centre d'affaire de Fès, règne un climat de travail du sérieux et de disponibilité.….

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