Interview

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  • Publié le : 9 mai 2010
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Caroline Puons-Paître (Monoprix): «INTERNET EST UNE STRATEGIE PRIORITAIRE»

Marketing Direct N°127 - 01/03/2009 - Marie-Juliette LEVIN
L'enseigne Monoprix a su clairement se différencier dans les centres-villes pour mieux fidéliser ses clients à travers la carte «M». Avec de nouveaux services et un site marchand, lancés en début d'année, la marque monte en gamme sur sa relation client.Marketing Direct Monoprix est une des enseignes de distribution qui joue le plus la carte de la proximité dans sa relation client. C'est le point fort de l'histoire du groupe...
Caroline Puons-Paître: Effectivement, nous sommes des commerçants de centre-ville qui défend la qualité de vie au quotidien. Monoprix est présent dans 85% des villes de plus de 50 000 habitants. Plus de trois centsmagasins constituent le réseau et proposent de larges horaires d'ouverture, différentes tailles de magasins, des services à la personne, le choix de l'offre produit... La notion de plaisir est très importante dans nos magasins. Nous cultivons le concept du «tout sous le même toit». Cela fait partie de l'expérience client.
Quel est le profil type du client Monoprix?
Environ 800 000 clientsfréquentent Monoprix chaque jour. Ce sont plutôt des femmes et des urbains (92% habitent dans des villes de plus de 100 000 habitants) avec une part importante de célibataires.
Quelles conclusions tirez-vous des comportements d'achat de vos clients en magasin?
La difficulté repose sur la variété de l'offre que ce soit en taille ou en gammes de produits. Nous sommes à la fois Séphora, Zara, H8zM,et un marché de produits frais.
Nous devons intégrer des attentes diverses. Pour autant, nous savons que le panier moyen en magasin est de 15 euros et qu'il double chez les porteurs de la carte de fidélité. Beaucoup de nos clients sont assidus. Ainsi, 12% fréquentent leur magasin quotidiennement et 34% deux à trois fois par semaine. Leurs motivations d'achat sont diverses. Parfois, ils viennentjuste pour acheter une baguette, une paire de collants ou du maquillage. C'est pourquoi le travail de fidélisation est très important, y compris pour de petits achats.
«Le panier moyen en magasin est de 15 euros.» Il double chez les porteurs de la carte de fidélité.
Votre offre textile est un véritable levier de fidélisation?
C'est en tout cas un vrai levier de différenciation, unemotivation supplémentaire de venir consommer chez nous. D'ailleurs, à travers la carte, nous développons de nombreuses opérations avec des réductions sur le textile. Nous renouvelions nos collections très régulièrement.
Pouvez-vous nous détailler votre programme de fidélisation?
Nous proposons la carte de fidélité «M», lancée en 2004, et une carte de paiement en partenariat avec Cofinoga(appartenant au réseau).Nous comptons 2 millions de porteurs de la carte «M», dont 80% de femmes. 50 000 personnes possèdent la carte de paiement, moins diffusée car il est très difficile de proposer ce type d'offre à quelqu'un qui vient acheter un petit article. Pour autant, le réflexe est acquis chez les détentrices de la carte de fidélité car, d'après une étude récente, 80% des consommatricesprésentent leur carte à chaque passage en caisse. Parmi les services associés, nous proposons de nombreuses réductions tout au long de l'année, des avant-premières pour le lancement de collections, ou encore la livraison gratuite à partir de 50 euros d'achats... Autre avantage, le gain de S'Miles à chaque achat (4 euros = 1 S'Miles barème propre à Monoprix)... L'idée est de développer, plus que jamaispour les clients fidèles, notre promesse: «On fait quoi pour vous aujourd'hui «. Ce sont des offres ponctuelles qui reviennent très régulièrement et qui collent à l'animation en magasin. Un élément essentiel qui permet de gagner en visibilité en magasin car nous proposons beaucoup de références et d'univers différents sur des petites surfaces.
A quel rythme activez-vous votre BDD?
Plusieurs...
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