Itb cas tranverses

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ITB – 2e année d'études
Étudiant

L’optimisation de la relation client

Épreuve d’examen Énoncé
Durée de l’épreuve : 3 h 00

2008-2009
INTERNATIONAL INT-02-15-80E-EXAMEN ÉNONCÉ

09206112801df8e5 [112] 092061128024e25f V2.11

RECOMMANDATIONS AUX CANDIDATS
En préalable de l’épreuve, les candidats sont invités à : 1) vérifier la pagination et la bonne impression du sujet de la page 1à la page 12 avant le décompte du temps alloué. Cette vérification est placée sous leur responsabilité. En cas d'anomalie, ils sont priés de la signaler à un surveillant en levant la main ; n'utiliser que la copie de composition et les feuilles de brouillon mises à leur disposition par le Responsable du Centre d'Examen.

2)

Dans le délai de 3 h 00 qui leur est imparti, ils procèdent ensuiteà la composition demandée. Pendant la durée de l'épreuve, les candidats ne peuvent pas communiquer ni entre eux, ni avec aucune personne, hormis celles chargées de l'organisation et de la surveillance. Ils ne peuvent quitter la salle d'examen qu'avec l'accord et sous la surveillance des personnes désignées à cet effet. En cas de calculs, ils doivent travailler avec le maximum de décimales. Pourtenir compte des arrondis des calculettes, les résultats finaux sont acceptés à + ou - 0,10 unité près. Lorsqu'ils ont achevé leurs travaux et, en tout état de cause, à la fin du temps imparti, tous les candidats doivent remettre impérativement leur copie de composition, même blanche (dans ce cas revêtue de leur signature), aux surveillants. À partir de ce moment, ils ne peuvent plus la reprendrepour y apporter des modifications ou compléments. Il est rappelé que la remise de la copie de composition et des feuilles intercalaires est placée sous la responsabilité des candidats.

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09206112801df8e5 [112] 092061128024e25f V2.11

Le sujet


Le périmètre du sujet

Le cas transverse, support du sujet de l’examen écrit, présente l’activité « Banque de détail » d’une Direction de région et de deux des cinq directions de groupe d’agences rattachées, sur les trois dernières années : (N - 2, N - 1 et N).


Le contexte

Le contexte danslequel évoluent les trois entités est marqué par la poursuite des grandes tendances bancaires et les effets de la crise économique actuelle : 1. concurrence très vive entre les établissements bancaires ; 2. exigence croissante de qualité de service et de transparence quant aux conditions de l’ensemble de la clientèle ; 3. cadre législatif et réglementaire de la profession de plus en pluscontraignant ; 4. effets de la crise actuelle se traduisant notamment par un net ralentissement des transactions immobilières, et donc de la demande de crédit immobilier, le repositionnement des clients sur des placements considérés comme plus sécurisants (à dominante bilantielle) ainsi qu’une vigilance accrue des pouvoirs publics sur le respect du nouveau cadre tarifaire en matière de commissions de...
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