Synthèse Service Manager
Service DELIVERY

ITIL version 2 www.itil.fr Version 1.0

Référence : Synthèse Service Manager ITIL version 2
Référence : Service DELIVERY

Date : 18/02/2011

SOMMAIRE

1. Service Delivery 3

1.1. Gestion des niveaux de service 3 1.1.1. Objectifs 3 1.1.2. Processus 3 1.1.3. Activités 3 1.1.4. Implémentation 5 1.1.5. Divers 5 1.2. Gestion financière 6 1.2.1. Objectifs 6 1.2.2. Processus 6 1.2.3. Activités 7 1.2.4. Implémentation 7 1.2.5. Divers 9 1.3. Gestion de la capacité 10 1.3.1. Objectifs 10 1.3.2. Processus 10 1.3.3. Activités 12 1.3.4. Implémentation 12 1.3.5. Divers 13 1.4. Gestion de la continuité 14 1.4.1. Objectifs 14 1.4.2. Processus 14 1.4.3. Activités 15 1.4.4. Implémentation 15 1.4.5. Divers 20 1.5. Gestion de la disponibilité 20 1.5.1. Objectifs 20 1.5.2. Processus 21 1.5.3. Activités 22 1.5.4. Implémentation 22 1.5.5. Divers 26

2. Lexique 27

Service Delivery

1 Gestion des niveaux de service

1 Objectifs

- Comprendre les besoins clients et aligner ses besoins avec la capacité IT - Gérer la relation entre le business et l'IT (Catalogue de services client et catalogue interne)

2 Processus

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3 Activités

1. Planification du processus :

1. Planification initiale :

- Désigner un SLM - Rédiger la lettre de mission du SLM - Définir les objectifs et le périmètre (scope) - Initier une campagne de sensibilisation - Définir les rôles, taches et responsabilités - Quantifier les activités, ressources, le financement et les critères qualité - Identifier les risques - Planifier le catalogue et la structure des SLA - Rédiger le format pilote de SLA - Identifier les outils de support - Etablir et s'accorder sur les niveaux de priorité des incidents et leur