Annexe 7 (2)

BTS Management des Unités commerciales
Session 2015
Épreuve d’Analyse et de Conduite de la Relation Commerciale

Fiche d’activités professionnelles n°2
ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE
Forme ponctuelle

CANDIDAT(E) NOM : PERGENT PRENOM(S) : GEOFFREY, PATRICK, YANN

UNITE COMMERCIALE RAISON SOCIALE : AUTODISTRIBUTION FIA ADRESSE : 120, route de Toulouse, 81100 CASTRES

Compétences déclarées (cocher les cases correspondantes)
Compétence 42 Assurer la qualité de service à la clientèle
421 Accueillir, informer et conseiller
X
422 Gérer les insatisfactions et les suggestions de la clientèle
X
423 Suivre la qualité des prestations
X

Présentation des activités (à dupliquer autant que nécessaire)

Rubriques à renseigner :
Date et durée : Du 06 aout 2015 au 25 septembre 2015,

Le contexte professionnel :
L’enseigne Autodistribution est l’un des distributeurs spécialistes incontournable de la pièce auto, agricole et industrielle. En effet, disposant de différentes gammes de produit ainsi qu’un assortiment large, l’enseigne intervient dans de multiples secteurs d’activités.
La prise en charge du client et de ses réclamations est très importante, surtout lorsqu’il s’agit de produits techniques. C’est ainsi que, pour répondre à la demande de l’un de nos clients occasionnel mais en compte intervenant essentiellement sur des véhicules issus du domaine agricole, nous avons effectué de nombreuses recherches. Dans le cas présent la réclamation porte sur l’embrayage de marque LUK d’un tracteur LANDINI 88-80 de 1995 d’une valeur client initial de 695,00€ HT déclaré non conforme par le mécanicien du client.
Etant spécialiste dans cette catégorie de produits, l’entreprise ne peut se permettre de fournir un conseil ainsi qu’un suivi SAV incomplets. Les objectifs poursuivis :
Répondre et solutionner la réclamation du client en lui fournissant l’embrayage correspondant au véhicule.
Instaurer une relation de confiance avec le client quant à la