La communication de crise

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  • Publié le : 6 mai 2010
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LA COMMUNICATION DE CRISE

I. Pendant la crise, on assiste à :

- Un dérèglement du mode de fonctionnement de l’entreprise : plans habituels dépassés, parfois même contre-productifs Une saturation des capacités de communication suite à l’afflux de demandes d’informations.
- Une remise en cause des produits, services, des hommes et de la réputation de l’entreprise.

II. Les causesde la crise :

- Plus les sociétés deviennent complexes et interdépendantes, plus elles se spécialisent :
Elles sont donc plus exposées aux risques.
- Complexité croissante des techniques.
- Exigence accrue des consommateurs vis-à-vis de la responsabilité des organisations et de leur conformité à une éthique.
- Évolution des médias.
- Croissance du commerceinternational et développement de matières dangereuses.
- Terrorisme technologique et écologique.
- Concentration industrielle de plus en plus proches des zones urbaines.

III. Objectifs de la communication de crise :

- limiter les dommages sur les actifs (image, motivation, confiance, CA, production, rentabilité…)
- déceler les opportunités latentes.
-dédramatiser et positiver.
- garder l’initiative.
- montrer la volonté d’ouverture et ses capacités d’organisation.
- se positionner comme une entreprise responsable.
- créer un événement.
- renforcer les convictions.
- retourner la situation.
- banaliser et baliser la situation.
- dépassionner le débat.
- mettre à jourl’héritage de l’entreprise et de la profession.
- compenser un handicap dû à la profession et au métier de l’entreprise.

Il faut faire preuve de pédagogie et prévoir la crise avant qu’elle n’arrive.

IV. Méthodologie de préparation :

- Identifier et hiérarchiser les publics de l’entreprises : déterminer les cibles prioritaires, secondaires, déterminer en quoi ils seraient affectés parune crise.
- Déterminer les cibles qui d’emblée seront favorables, défavorables ou neutre par rapport à la situation de l’entreprise. Il faut penser les interactions que ces cibles pourraient avoir les unes sur les autres, déterminer lesquelles sont habituellement présentes dans les médias, quelles sont leurs influences, quels sont leurs circuits d’information.
- Connaître lesréponses et les arguments que ces cibles souhaiteraient que l’entreprise apporte en cas de crise : anticiper les questions afin de créer un argumentaire, cela permet aussi de formater les besoins en logistique pour répondre à cette cible.
- Réaliser une veille médias pour pressentir un mouvement suite à une dépêche de quelques lignes qui apparemment semblent innocentes.

Ne pas oublier :
-La concertation : dialoguer avec les acteurs sociaux.
- Dédramatiser les situations larvaires.
- Couper court aux rumeurs et aux flux de désinformation.
- Développer des synergies entre la communication interne et la communication externe.
- Fournir des informations objectives concernant son bilan social et économique.
- Fournir des informations au sujet desperspectives et objectifs de l’entreprise.

V. Effets et risques de la crise : (pendant la crise)

- Une forte demande d’information à l’interne, celle ci étant difficilement satisfaite, il résulte après la crise de : augmentation du turn-over, démotivation, perte de confiance face à la hiérarchie, réaction des représentants des salariés.
- Inquiétude des clients.
-Exploitation de la crise par la concurrence.
- Perplexité chez les partenaires : chute des cours boursiers, non report d’échéance de paiement, non accord de prêt…
- Interrogation et mise en accusation de la part des victimes, de leurs familles, des associations…
- Investigation des pouvoirs publics et instances politiques.
- Investigation des médias.

VI. Effets et...
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