la GRC
1. Définissez la GRC. Quels sont les objectifs de la GRC ? Quels sont ses composants ?
Définition :
Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser er de maximiser le CA ou la marge par le client. La GRC regroupe à la fois des techniques d’analyse des données client et des opérations de marketing. Elle utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client. C’est une démarche qui permet d’identifier et fidéliser les meilleurs clients en générant plus de CA et de bénéfices. Cette définition souligne 3 aspects :
Aspect temporel : avec la volonté de construire une relation rentable sur le long terme
Aspect relationnel : avec la volonté d’être le plus proche possible du client
Aspect opérationnel : avec le besoin de gérer la complexité de la combinaison clients – offres – canaux avec des outils pertinents.
Objectifs :
Fidéliser le client
Acquérir de nouveaux clients
Capitaliser sur les clients les plus profitables
Baisser les coûts
Composants :
Les systèmes et les données de back office : la GRC demande de partager des donner. Cela passe par l’installation de logiciels adaptés aux spécificités de l’entreprise et par l’élaboration d’interface entre la gestion des stocks, la facturation, la production, l’envoi de documentations commerciales…
L’entrepôt de données : la connaissance du client dépend de la qualité et de la richesse des informations le concernant. La GRC permet d’avoir une vision globale du client (historique, CA, les coûts, le potentiel d’achat). C’est important pour la mise en place d’une stratégie de marketing relationnel.
Les bases de données externes : elles visent à enrichir le profil client pour mettre en place des actions commerciales sir les cibles jugées porteuses.
Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente : les clients sont servis au travers de multiples canaux (force de vente,