Document 6 : La qualité

Auchan est une enseigne et un groupe français de grande distribution fondés en 1961.
Suite au l’achat de « Dock de France » (groupe commercial) en 1996, ils ont perdu en cohérence.
C’est pour pallier a ce manque) et ainsi harmoniser leur organisations qu’il décide d’adopter peu avant les années 2000 une nouvelle stratégie et lance une démarche qualité. C'est-à-dire qu’elle s’interroge de plus prés a la satisfaction des besoins de l’utilisateur.
Il obtienne en 2000 la certification de service Qualicert (organisme privé) pour les activités de logistique et d’approvisionnement.
Nous étudierons cette démarche en montrant les objectifs, les moyens, les résultats puis les problèmes.

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L’objectif principal de cette démarche qualité est de protéger et d’informer les consommateurs ainsi que de répondre a leurs attentes. Ils ont choisi d’uniformiser les pratiques et d’assurer un standard de qualité afin de gagner en cohérence.
Auchan va atteindre ses objectifs en déterminant les moyens qu’il possède et qu’il va mettre en place pour atteindre cette démarche qualité. Il y a tout d’abord, son budget qui est de 680000 francs (103000 euros), il va ensuite isoler deux sites pilotes qui vont permettre une mise en place plus facile de cette démarche en servant d’exemple pour les autres sites afin qu’ils se l’approprient et la multiplient.
Ensuite trois étapes vont se succédé, ils font appel a un cabinet spécialisé en qualité pour définir le référentiel qui servira de base a la certification. Puis, ils vont constituer un comité de pilotage pour connaitre les attentes des magasins clients et en tirer des engagements. Cela nécessite la formation de 150 salariés pour qu’il soient impliqués et sensibilisés a cette nouvelle démarche. Pour finir ils vont mettre en place des moyens de contrôle qui vérifieront sur place le bon respect des procédures par des auditeurs internes préalablement formés.
Le résultat de cette démarche est qu’après avoir