La typologie des client

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  • Publié le : 31 mars 2011
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LES DIFFERENTS TYPES DE CLIENTS

Le client idéal
Sympathique, poli, il peut manier l’humour de diverses façons et apprécie que l’on explore ses besoins concrets pour le mieux servir. Il a les moyens financiers et ne se soucie que du meilleur choix. L’exemple type est le chef d’entreprise qui connaît la vente et qui de ce fait respecte le vendeur.
Votre style : Soyez avant tout leprofessionnel et l’expert qu’il recherche. Évitez le verbiage et les artifices inutiles. Posez-lui les questions techniques nécessaires à la détermination du meilleur choix. Répondez à sa bonne humeur par un brin d’humour passionné. Le bousculer pour conclure serait une erreur fatale. A contrario, si cela se justifie, une vente additionnelle se fera aisément.
Le client poseur de questions
Il n’est pascertain de bien connaître sa problématique et veut prendre le temps de bien comprendre, d’où bon nombre de questions souvent pertinentes mais parfois accessoires.
Il aime les références, les documentations techniques. Pour lui, le vendeur doit être également un expert.
Votre style : Acceptez tout d’abord de lui consacrer plus de temps que pour d’autres car son potentiel est peut-être plus importantqu’il n’y paraît. Adoptez un ton passionné et « émerveillez-vous » de telle ou telle caractéristique. Sans excès, utilisez la reformulation et saluez la pertinence d’une de ses questions.
Le client qui est toujours d’accord
Il dit très souvent « d’accord », « oui, je comprends », « oui »… et ne pose pas de questions. La plupart du temps, il a le sentiment de s’être lancé à tort dans une démarchequ’il veut abréger pour fuir. Parfois il craint de succomber face à un vendeur trop habile et de regretter ensuite son achat.
Votre style : Ne continuez pas une démonstration technique qu’en fait, il n’écoutera pas. Bannissez les questions fermées et obligez-le à parler en lui posant des questions ouvertes.
Tentez une question saugrenue pour apprécier la réaction et au pire, posez-lui laquestion « pour quelles raisons, vous n’avez pas envie d’acheter aujourd’hui ? » (déplacer la transaction du produit vers ce qu’il pense vraiment).
Le client circonspect
Il en dit le moins possible et s’astreint à prendre un air absent, ponctué de plusieurs « Mmm ». C’est son système de défense, car pour lui, la vente est un rapport de force (mieux on en dit et mieux on se porte). Pour lui, tous lesmots ont leur importance et il écoute beaucoup plus qu’il ne le montre.
Votre style : Si vous le laissez faire, l’échange ne sera qu’un monologue se terminant par une fin de non recevoir. Parlez avec précision en structurant vos propos, surtout sans emphase et sans humour inutile. Si vous pouvez, faites-lui un dessin pour appuyer un argument et demandez-lui un commentaire (« qu’est-ce que vous enpensez ? »). Il a besoin d’un expert… donnez-lui satisfaction !
Le client hâbleur
Visiblement, il « se la joue » avec délectation, parlant fort sur un air de supériorité entendue. Il se présente volontiers comme le client de l’année, celui qui ne compte pas, qui a un relationnel impressionnant et qui pourrait vous confier des commandes hors du commun. Il dit souvent : « vous comprenez Msieur ! ».Le problème avec lui, c’est que ce n’est pas évident de faire le tri entre ce qui est vrai et ce qui est faux.
Votre style : Soyez empathique en reconnaissant sa magnificence et posez-lui des questions sur ce qu’il a évoqué d’exceptionnel (« vous avez travaillé avec… ? »). Limitez la démonstration technique. A la fin abordez directement le mode de paiement (on ne sait jamais), en lui demandantnotamment s’il paye comptant (vous apprécierez la réponse). Si vous avez un doute, n’hésitez pas à inventer un prétexte pour ne pas risquer l’impayé.
Le client « je sais tout »
C’est un classique comportemental de celui qui pour exister a besoin de paraître en montrant qu’il en sait plus que les autres. Il se délectera tout particulièrement de pouvoir vous dire que vous avez tort ou que vous...
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