Le bilan
RELATION CLIENTS
Sommaire
Thème 1 : La connaissance de soi Chapitre 1 : Se connaître 1 Chapitre 2 : Communiquer dans les contextes 5
Thème 2 : Bâtir la relation Chapitre 3 : Comprendre l’autre 10 Chapitre 4 : Etablir la relation entre les acteurs 13 Chapitre 5 : Renforcer l’efficacité relationnelle 17 Chapitre 6 : Maîtriser la communication professionnelle 21
Thème 3 : Bâtir la relation Chapitre 7 : Analyser la demande 24 Chapitre 8 : Comprendre les clients 29 Chapitre 9 : Analyser l’acte d’achat des clients 33
Thème 4 : Appréhender la négociation Chapitre 10 : Elaborer une stratégie de négociation 36 Chapitre 11 : Concrétiser la vente et optimiser les marges 40 Chapitre 12 : Préparer la négociation 47
Thème 5 : Négocier Chapitre 13 : Prendre contact et découvrir le client 52 Chapitre 14 : Argumenter et traiter les objections 56 Chapitre 15 : Conclure et assurer le suivi commercial 59 Chapitre 16 : Négocier avec les particuliers 62 Chapitre 17 : Négocier avec les professionnels 67 Chapitre 18 : Négocier avec les distributeurs 73
Thème 1 : La connaissance de soi Chapitre 1 : SE CONNAITRE
I. CONNAITRE LES MULTIPLES FACETTES DU SOI
Les pensées (composante cognitive), les sentiments (composante affective) et les comportements (composante comportementale) sont les trois composantes du soi. A ces composantes correspondent respectivement le concept de soi, l’estime de soi et la présentation de soi.
Le concept de soi (l’idée que chaque personne a d’elle-même) et l’estime de soi (le sentiment sur les aspects positifs et négatifs de soi-même) renvoient à la notion de « soi privé » (ou « soi intime »), tandis que la présentation de soi (les attitudes, l’apparence physique) renvoie à celle de « soi public » (ou « soi social »).
II. Exprimer sa