Introduction : Les prestations de services sont par définition intangibles et génèrent en conséquence une perception de risque et d’incertitude chez le client. Plus largement, en définissant les services, la littérature a eu tendance à insister sur certaines différences entre les services et les produits et ce comme le montre le tableau suivant adapté de NORMANN(1992).
Tableau : différences entre les produits et les services Produits | Services | -Tangibles-Peuvent être démontrés avant l’achat.-Peuvent être stockés-La production a lieu avant la consommation-Le vendeur garantit le produit-La production, la vente et la consommation ont lieu dans différentes locations-Peuvent être transportés | -Intangibles-Difficulté de faire une démonstration (indisponibilité)-Impossibilité de stockage-Production et consommation simultanée-Client et vendeur participent à la production de service-Production, consommation et parfois vente dans la même location-Le service ne peut être transporté mais le prestataire peut se déplacer chez le client |
La lecture du tableau ci-dessus nous permet de mieux comprendre le regret de Wittreich (1966) que les critères utilisés pour acheter les produits tangibles ne soient pas les mêmes pour l’achat des services. En effet, l’ensemble des caractéristiques du service milite en faveur d’une incertitude plus accrue et d’une perception du risque plus importante.
Pour fuir cette relation asymétrique entre client et hôtelier, pour éviter tout comportement opportuniste et en vue d’endiguer l’incertitude de la qualité, il nous semble que le choix ne peut se faire que par un jugement dont la validité dépend de deux notions très importantes : le concept de la confiance et celui du réseau, lesquels permettent de réduire l’incertitude de la qualité et orientent des choix plus ou moins rationnels.

1. la notion de la confiance
1.1 Définition: abondance et diversité
La littérature traitant de la confiance et en particulier de