Le terme « qualité » de plus en plus utilisé mais, on lui attribut souvent différents sens, ce qui ne facilite pas la compréhension du concept pouvant même provoquer des malentendus.

 On parlera d’un produit de qualité lorsqu’il se distingue des réalisations moyennes et que l’on suppose qu’il a fait l’objet d’un soin particulier ;  Travail de qualité = travail bien fait, réalisé selon les règles de l’art, avec conscience professionnelle, etc.
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Constat : L’emploi du mot « qualité » peut donc être ambigu parfois. Ainsi, sa perception varie en fonction des individus, du temps, du milieu. milieu.

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1.- DÉFINITIONS QUALITE - QUALITE TOTALE

1.1.- Qualité : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques [d’un produit, d’un système] à satisfaire des exigences.

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1.2.- Qualité Totale : Ensemble des principes et des méthodes organisés en stratégie globale visant à mobiliser toute l'Entreprise pour obtenir la meilleure satisfaction du Client au meilleur coût.

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1.2.1. Fonctionnement de la Qualité Totale

Il s'agit d'adapter les activités traditionnelles d’une Entreprise (Planification, Organisation, Service Ressources Humaines, Contrôle de la qualité) à la nouvelle philosophie.

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1.2.1.1.- Planification de la Qualité

La Planification de la Qualité repose sur les éléments suivants :

- avoir une bonne connaissance des Clients, de leurs besoins réels de même que le produit ou le service à leur offrir ;

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- avoir une claire conscience de la mission de l'Entreprise ; - faire un diagnostic précis de la situation du moment (actuelle) de l’Entreprise ; - déterminer les orientations de l'Entreprise sur la base de l’étape précédente (diagnostic de la situation du moment de l’Entreprise). Ensuite, il est possible de déterminer les moyens et les stratégies pour atteindre les objectifs Qualité de l’Entreprise.
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1.2.1.2.- Organisation relative à la Qualité

 Du point de vue structurel :
- s'assurer que la fonction