Qualité :

Définition de la qualité :
La qualité c’est connaître les attentes des clients dans chaque segment visé par l'entreprise.
Obtenir la satisfaction des clients (comme critère minimal). Obtenir l'enchantement des clients (comme idéal) en combinant une qualité du produit avec une qualité des processus pour les clients.
Ajouter des caractéristiques spéciales qui augmentent le plaisir du client. La qualité et les normes :
La notion de qualité est subjective, mais peut se quantifier dans l'entreprise par une mise en conformité avec des standards ou des normes. La gestion de la qualité est un concept de management dont l'objet est la gestion des flux matériels (nommée aussi logistique) et immatériels (appelée management du système d'information). Un service qualité, méthodes ou recherche et développement peut donc ou non prendre ce nom. La gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, concourt à gérer avec le personnel le capital immatériel au même titre que le Service du personnel. La gestion de la qualité rend des comptes au service marketing (commercial) car la vente est sensible à la qualité et aux quantités produites.
Exemple de qualités et de normes : CE (comité d’entreprise) IP2X ISO 9000

Règles des 5 zéro & des 5 « S » :
Règles des 5 zéro :

Zéro défaut: Le produit fabriqué doit avoir une qualité irréprochable. Le coût d'un retour en usine est excessivement onéreux selon le type de produit (par exemple, le retour en usine de véhicules d'une grande entreprise en raison d'un défaut mécanique ou technique). Le coût de la non-satisfaction des clients est également à prendre en compte, car un client non satisfait est un client perdu. De plus, les contrôles de la qualité doivent être rigoureux et effectués à chaque étape du processus de fabrication. Zéro papier: L'écologie est une préoccupation de plus en plus importante au niveau mondial. Aujourd'hui, ce point revêt un caractère essentiel. En effet,