Management - le téléphone
Outils
Les étapes de l'entretien :
Appel Réception
C = Contact
R = Raison d'appel E = Ecoute
O = Objectifs R = Réponse
C = Conclusion
La prise de Rendez-vous :
• Barrages
• Objections
Traitement des barrages et des objections :
Pour franchir les barrières de l'interlocuteur, Il ne faut pas être pris de court et se laisser déstabiliser. Pour cela, il est essentiel de préparer et utiliser un argumentaire en y listant les objections courantes et la manière d'y répondre afin de retourner la situation. Ne pas trop en dire et savoir être accrocheur, courtois et directif.
Passer le barrage de la secrétaire
Il faut vous en faire des alliés et les convaincre que vous appelez dans l’intérêt de leur patron. Il faut les impliquer et leur donner de l’importance (« A quel moment me conseillez vous de la rappeler ? »).
Les règles du téléphone :
Préparer • Mettre au point d'un guide d'entretien
• Former les téléacteurs à l'action
• Fixations de normes de contrôle Suivi • Surveillance
• Compte rendu d'activité
• Cahier de relance et fiche contacts Synthèse • Récapitulatif des résultats
• Contrôle quantitatif et qualitatif du travail
Les 5 grands principes du discours téléphonique :
Le sourire Il se communique et améliore la disposition d'esprit de l'interlocuteur
Maitrise de la voix Le ton doit être modulé, la voix et la diction doivent être travaillés pour une meilleure compréhension
Valoriser Valoriser le rôle de l'interlocuteur et l'appeler par son nom
Etre directif Terminer par une proposition
L'attitude physique à adopter au téléphone:
Se tenir droit
Se décontracter
Sourire
Parler lentement. L'élocution doit être claire et compréhensible
Eviter les bruits non identifiables par l'interlocuteur
Se concentrer
Gérer sa respiration pour donner de l'impact à ses propos
Avoir une humeur positive
Avoir des égards envers