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Management de la relation client etude de cas

11227 mots 45 pages
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OFPPT
ROYAUME DU MAROC
MODULE N°:18
MANAGEMENT DE LA RELATION
CLIENT
SECTEUR : TERTIAIRE
SPÉCIALITÉ : TECHNICIEN SPÉCIALISÉ EN COMMERCE
NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGÉNIERIE DE FORMATION
RÉSUMÉ THÉORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES2Document élaboré par :
Nom et prénom EFP DR
Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF
Révision linguistique
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Validation
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3MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT …afficher plus de contenu…

Il faut anticiper ses besoins.  Il faut, pour le fournisseur, passer d’une production masse/vente à une démarche personnalisée. o B to C : business to customer
Relations entre entreprise et consommateur final. B to C équivaut à la stratégie de segmentation et de ciblage clientèle. Nouvelle révolution du B to C : le commerce électronique, canal direct meilleur marché que tout autre système de vente o B to B to C : business to business to customer
Equivaut à la chaîne de distribution. Le producteur peut basculer en B to C via les NTIC en développant son propre circuit de distribution. Ex : NOKIA.
Le concept de CRM est donc à l'origine adaptée au consommateur (B to …afficher plus de contenu…

Pour concilier efficacement fidélisation et acquisition, l’entreprise doit réaliser un arbitrage subtil prenant en compte les facteurs suivants :
- la maturité du marché sur lequel elle opère
- le niveau de pression concurrentielle du

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  • ANALYSE DE MARCH CHINE
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    Évoluerez-vous vers une partie du marché que la concurrence n’a pas atteint ou devrez-vous changer de client pour votre produit ou service ? Comment allez-vous procéder ? Analyse FFOM : Vous pouvez inclure une analyse FFOM en cochant les cases ci-dessous afin d’évaluer la position de votre entreprise dans l’environnement actuel en termes de forces de et faiblesses (internes), ainsi que d’opportunités et de menaces (externes). Il s’agit d’un bon exercice à effectuer sur une base annuelle.….

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    Cette stratégie de spécialisation lui permet un avantage compétitif capital. Ellipse Mobilier adopte une stratégie d’intégration en amont et en aval qui consiste à un regroupement de d’entreprises dans lequel toutes les activités de productions sont maitrisées par la même entreprise (fournisseurs et distributeurs). Ce type de stratégie a pour but de préserver l’autonomie des créateurs, de sécuriser leur approvisionnement, de limiter les couts et d’améliorer l’organisation des activités. Malgré cela, on remarque une perte de réactivité du a l’absence de maitrise des délais de livraison aux clients. 3)….

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    Assurer une place de choix à son entreprise sur un marché concurrentiel, grâce à des stratégies communes de co-construction entre deux partenaires (et non plus un fournisseur et un client), est devenu un réel enjeu. Cette « cohabitation » amène les directions Achats à revoir leur 17 stratégie de négociation et à considérer les fournisseurs différemment (de nombreuses sociétés créent des challenges/concours autour de l’innovation pour séduire et amener les fournisseurs à travailler avec eux). Cette Co-construction doit aussi se développer au sein de l’entreprise, devenir un réflexe, une méthodologie de travail. La relation prescripteur/acheteur évolue : un cercle vertueux….

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    Ensuite, d'analyser et identifier les différents leviers de réductions des coûts. De plus, analyser et expliciter la notion de Marketing Achat et Purchasing mix de l'enseigne choisie, analyser le concept de segmentation des achats, le concept de Sourcing, le concept de Centrale d'achat, la différenciation entre les produits grandes marques et les produits MDD et enfin d'analyser et d'expliquer les techniques nécessaires à la gestion de la relation fournisseur de l'enseigne. Le deuxième travail va plutôt se baser sur l'offre du produit, le troisième plutôt sur le merchandising et gestion opérationnelle du rayon et le quatrième sur le E-distribution et NTIC.….

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    auxquels elle va s’intéresser et décider de la politique de produit, de prix, de distribution et de communication qu’elle va leur appliquer. II-LE CIBLAGE Après avoir segmenté son marché et établi le profil des segments obtenus, l’entreprise doit évaluer chacun des segments obtenus et choisir ceux sur lesquels elle fera porter son effort. 1. Evaluation de l’attrait relatif de chaque segment Pour estimer la valeur d’exploitation de chacun des segments, l’entreprise devra prendre en considération ¾ La….

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