Marketing.doc

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Le marketing direct et la fidélisation en banque - le cas d'une succursale du Crédit Agricole



Sommaire

I. Le marketing direct, ses enjeux, ses contraintes

A. Objectifs, Moyens et Communication
B. Opportunités
C. Contraintes

II. Externalisation de l'offre et applications bancaires

A. L’Externalisation
B. Menaces
C. Applications dans mon agence Nice République

III. Lafidélisation

Conclusion

Bibliographie

Annexes



Introduction

Pour la plupart des personnes, la banque apparaît telle une entreprise au fonctionnement simple, recevant le dépôt des clients et prêtant de l’argent à d’autres. Pourtant, totalement impliquée dans la globalisation économique et financière, la banque n’a eu de cesse d’évoluer avec son contexte économique et politique :relation avec ses clients, consœurs, autorités, marchés et commanditaires (actionnaires/salariés/investisseurs/sociétaires) quelle que soit son implantation dans le monde. La banque est une entreprise à part entière doublée d’une entreprise à fortes spécificités.

Depuis plus de 50 ans, avec l'essor des premières maisons de vente par correspondance en Europe, le Marketing Direct tient un rôle deplus en plus primordial au sein de la relation commerciale. Méthode de vente pure à ses origines, cette technique consistant à envoyer un message à une cible afin d'en retirer une réponse quantifiable s'est incroyablement développée. En effet, grâce notamment au progrès informatique, le marketing direct devient peu à peu une technique plus globale et personnalisée de l'approche client, ayant pourobjectif non seulement de vendre, mais en plus de fidéliser et accroître la conquête de clientèle.

Aujourd'hui, le marketing direct est présent partout, et notamment dans le secteur bancaire, qui voient ici un formidable outil à exploiter dans le contexte de concurrence accrue et de multi bancarisation des clients. Afin d’étudier ce sujet, il paraît intéressant de mettre en parallèle lemarketing direct et l'externalisation des offres bancaires.
Ainsi, nous verrons en quoi le marketing direct peut-il aider les banques à traiter (ou à faire traiter) de plus en plus de tâches et d'opérations sans que le client ou le commercial ne se déplacent.

Pour répondre aux différentes interrogations posées par cette problématique, nous traiterons comme suit: Le Marketing direct, ses enjeux, sescontraintes son application dans le domaine bancaire par le biais de l'externalisation


I. Marketing direct, enjeux et contraintes

A. Objectifs, moyens et communication

Les entreprises bancaires traitent une matière première particulière, l’argent. Celui-ci est donc le reflet de la reconnaissance, de la réussite sociale, ce qui touche au « sacré » même si aujourd’hui le rapport avec labanque est démythifié pour la plupart des clients.
Par ailleurs, les entreprises bancaires gèrent des produits banalisés, dont les caractéristiques dépendent souvent de décisions des pouvoirs publics. D’une part, elles doivent trouver d’autres moyens de se différencier de leurs compétiteurs (marque, qualité de services) et, d’autre part, il leur faut établir des relations solides avec leursclients, car ils peuvent être légitimement perturbés par des décisions politiques modifiant les caractéristiques des produits qu’elles commercialisent. En France par exemple, les encours du principal livret d’épargne défiscalisé sont très sensibles au changement du taux de rémunération. Comme toute société de services, les entreprises bancaires produisent ce qu’elles commercialisent en coopération avecleurs clients (qui participent à la définition et à l’élaboration du produit répondant à leurs besoins…). Elles ont donc la possibilité de tenter de transférer à leurs clients certains des tâches assumées par leur personnel (saisie d’informations, retraits au GAB, etc.) ; on parle alors d’externalisation.

Arrivé dans les banques début 1980, les commerciaux ont d’abord appréhendé le...
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