MARKETING
ET

Sommaire

I. INTRODUCTION 3

II. LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION 3

III. STRATEGIE DE MARKETING OU MARKETING MIX ? 4

IV. LES MOYENS DE FIDELISATION 5 A. Les moyens traditionnels 5 B. Les moyens via "internet" 6 C. Les autres moyens : 7 D. La marque, un moyen de fidélisation à part entière : 8 E. Les limites de la fidélisation 8

V. LES LIENS ENTRE LE CONSOMMATEUR ET LE PRODUIT 9

VI. CONCLUSION 9

INTRODUCTION

La fidélité consiste en la confiance qu’un consommateur peut avoir avec une entreprise, une marque ou un produit. La fidélisation passe par autant de techniques et d’outils différents que de canaux existants, poussant les entreprises à mieux élaborer et exploiter leur base de données clients.
Dans les années 1970, l’offre étant supérieure à la demande, ceci a conduit les entreprises ont déployé davantage d’efforts pour maintenir leurs parts de marché. C’est de là que sont nés de nouveaux concepts à la fin des années 1990 comme ceux de la mercatique relationnelle, la mercatique individualisée ou encore la « gestion de la relation client » (CRM – Customer Relationship Management).

LES AVANTAGES DE LA FIDELISATION

On en dénombre quatre principaux :
L'amortissement des coûts d'acquisition client :
La fidélisation d'un client permet d'amortir des coûts d'acquisition qui peuvent être parfois exagérés, cet état de fait correspond au fameux leitmotiv affirmant que " garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau". Les responsables marketing acceptent un coût élevé de recrutement en raisonnant sur la valeur vie (life time value) des nouveaux clients, car c'est la marge nette actualisée sur la durée de vie du client qui doit couvrir le coût d'acquisition.
Bien sur, si le client n'est pas fidélisé, l'amortissement du coût d'acquisition ne peut se faire. Le levier de rentabilité lié au remboursement des coûts d'acquisition est donc particulièrement