Sommaire

Sommaire 1
Remerciement 3
Dédicaces 4
Partie théorique 5
Introduction 6
CHAPITRE I : CONSTAT DU MARCHE 8 I-PRESENTATION DU SECTEUR BANCAIRE AU MAROC 8 II - LE MARKETING DES SERVICES 10 III - LA DEMANDE DES SERVICES BANCAIRES 12 IV- LE COMPORTEMENT DU CLIENT BANCAIRE 13
CHAPITRE II : L’IMPORTANCE DE LA FIDELITE 16 I - DU MARKETING DE LA TRANSACTION AU MARKETING DE LA RELATION 16 II - DEFINITION DU MARKETING RELATIONNEL 18 III - LA GESTION DE LA RELATION CLIENT : 19
CHAPITRE III : LA NOTION DE LA FIDELISATION DU CLIENT : 21 I - L’apparition du concept fidélité 21 II- LES DEUX APPROCHES DE LA FIDELITE A LA MARQUE 21 III- FIDELISATION ET FIDELITE : 23 IV- La démarche marketing de la fidélisation 25 V- STRATEGIE DE FIDELISATION 26 VI- Segmentation de la clientèle 28 VII - Quand fidéliser 28 VIII- Mettre en œuvre la stratégie de fidélisation 29
Chapitre IV : La relation satisfaction / fidélisation 35 I - Présentation de la satisfaction : 35 1/ Définition de la satisfaction 35 II- Relation entre la satisfaction et la fidélité client 40
Conclusion 43
Partie pratique 44
Introduction 45 I- Problématique : 46 II- Objectifs de l’étude : 46 III- Hypothèses de recherche : 46 IV- Déroulement de l’étude : 47 V- Résultats de l’étude : 54 VI- Synthèse des résultats : 73
Conclusion 75
Recommandations : 76
Conclusion générale 78
Bibliographie 79
Table de matières 80

Remerciement

La rédaction de ce mémoire nous a permis de rencontrer des gens nouveaux, qui nous ont apportés beaucoup d’aide et de soutien dans nos recherches et que nous souhaiterons aujourd’hui les remercier.

Nous tenons tous d’abord à exprimer notre profonde gratitude à M. Yonness AMMARI, notre directeur de recherche pour son soutien, ainsi que ses orientations et conseils précieux.

Nous tenons, également adresser nos sincères remerciements à : ➢ M. Abdelali JELLOULI pour ses conseils et ses