MEMOIRE ERM vs CRM 14112012

37223 mots 149 pages

Université Paris – Dauphine
MBA Management des ressources humaines
Promotion 9

MARKETING RH
Relation Client (CRM) et Relation Employé (ERM) :
Analogie conceptuelle ou réalité constatée ?

Octobre 2012

Groupe mémoire :
Marie-Astrid Bernard
Charlotte Callamand
Véronique Deloye
Céline Duhayot
Malaurie Forets

Dirigé par Pierre VOLLE, Professeur de marketing, Université Paris – Dauphine

REMERCIEMENTS .................................................................................................................................... 4
RESUME MANAGERIAL ............................................................................................................................ 5
INTRODUCTION ....................................................................................................................................... 7
I – Relation client (CRM) et relation employé (ERM) : analogie conceptuelle ...................................... 10
I.1 Quelles analogies CRM / ERM? ................................................................................................ 10
I.1.1. Qu’est-ce que le CRM ? ........................................................................................... 10
I.1.2. Pourquoi l’ERM est-il apparu comme une possible réponse aux enjeux des entreprises? .................................................................................................................... 17
I.1.3. Synthèse des similitudes conceptuelles CRM / ERM ................................................. 25
I.2. ERM : que sait-on et quelles applications dans les organisations ? ........................................ 29
I.2.1. La GRH personnalisée ............................................................................................. 30
I.2.2. ERM en termes d’outils et technologies ................................................................... 32
I.2.3. La segmentation : approche théorique

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Manuscrit auteur, publié dans "MBA Marketing, Eyrolles (Ed.) (2011) 23-45" Marketing : comprendre l’origine historique Pierre Volle Professeur de marketing à l’université Paris-Dauphine où il codirige le Master en management, spécialiste de marketing relationnel, Pierre Volle est l’auteur de plusieurs ouvrages, dont Gestion de la relation client (3ième édition, 2009) et Commerce électronique (2ième édition, 2011). Membre du conseil d’administration de l’Association Française du Marketing, ancien rédacteur en chef de la revue Décisions Marketing, Pierre Volle est membre de DRM (Dauphine Recherche en Management), unité mixte du CNRS. Ses domaines d’expertise portent sur l’amélioration des relations entre les organisations et leurs clients, notamment l’efficacité des programmes relationnels, l’histoire des dispositifs d’intelligence client, ainsi que l’évolution des modèles d’affaires dans le commerce.….

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