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Ecole des Hautes Etudes Commerciales

Ecole des Mines de Paris

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LES ENJEUX DE LA SEGMENTATION

DANS LA RELATION CLIENT

THESE PROFESSIONNELLE

Présentée à l’Ecole des Mines de Paris par

JULIEN BRUANT

Pour l’obtention d’un Mastère de Management

des Systèmes d’Information et des Technologies

2002

Jury de Thèse

Madame Marie-Hélène DELMOND

Professeur au Groupe HEC

Directrice de Thèse

Monsieur Alain BERDUGO

Professeur au Groupe HEC

Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

Monsieur Robert MAHL

Professeur à l’Ecole des Mines de Paris

Directeur du Centre de Recherches Informatiques de l’Ecole des Mines de Paris

Codirecteur du Mastère de Management des Systèmes d’Information et des Technologies

Remerciements

A Marie-Hélène DELMOND, tuteur académique et directrice de thèse, pour son soutien efficace et ses précieux conseils dans la rédaction de cette thèse.

A messieurs Alain BERDUGO et Alain MAHL, co-directeurs du mastère, pour la qualité de leur enseignement et leur grande disponibilité.

A Jean-Michel ZYLBERMANN, directeur au sein de PwC Consulting, pour son aide dans la définition du sujet et du plan de cette thèse.

Sommaire

1. Mise en perspective de la segmentation 7

1.1. Evolution de la relation client 7 1.2. Naissance d’un concept 9 1.2.1. Première définition de la segmentation 9 1.2.2. Naissance et évolution du concept de segmentation 9 1.2.3. Le Marketing différencié et la segmentation : Le Marketing segmenté 10 1.2.4. Le Marketing relationnel 11 1.3. La segmentation & la relation client 13 1.4. Segmentation : définitions 14 1.4.1. Les différentes approches de segmentation 14 1.4.2. Les grandes catégories de segmentation 14 1.4.3. Qu'est ce qui n'est pas de la segmentation ? 15 1.5. Le pilotage de la connaissance client 15

2.