MASTERE ETUDES ET DECISION MARKETING

Comment concilier la promotion et la fidélisation ?

Patricia SERGENT
Promotion 2000

Table des matières

Table des matières 2

Thème et contexte 4

1. Pourquoi la fidélisation est un enjeu stratégique aujourd’hui 5

1.1 La notion de fidélisation 5 1.1.1 Fidélité à la marque 5 1.1.2 Fidélisation 6 1.2 Le contexte actuel 7 1.2.1 Un consommateur zappeur 7 1.2.2 Du marketing de masse au marketing « one to one » 8 1.3 La fidélisation : un enjeu stratégique 9 1.3.1 Le concept du 20/80 9 1.3.2 Le concept d’EPL 10

2. Quels sont les outils pour fidéliser les clients ? 11

2.1 Sur le lieu de vente 11 2.1.1 Le merchandising 11 2.1.2 Le « retailtainment » 11 2.1.3 La logistique au service du client 12 2.1.4 Le client-expert 13 2.1.5 Les cartes de fidélité 14 2.2 Chez le consommateur 21 2.2.1 Marketing direct 21 2.2.2 Consumer magazines 28 2.2.3 Le club 29 2.2.4 Le service après-vente 31 2.2.5 Le service consommateur 31 2.2.6 Internet 33 2.3 Dans la relation fabricants/distributeurs 38 2.3.1 De l’ECR au category management 38 2.3.2 De l’ECR à l’e-CR 39 2.3.3 Le CRM 39

3. Analyse détaillée de la promotion comme outil de fidélisation 41

3.1 Qu’est-ce que la promotion ? 41 3.1.1 Définition de la promotion 41 3.1.2 Les techniques de promotion 42 3.1.3 Les objectifs de la promotion 43 3.1.4 Les effets positifs de la promotion 43 3.1.5 Les limites de l’usage de la promotion 44 3.1.6 Les effets de la loi Galland 44 3.1.7 Une nouvelle approche de la promotion 45 3.2 Les promotions fidélisantes 46 3.2.1 Le couponing 46 3.2.2 Le couponing en ligne 48 3.2.3 La borne interactive 53 3.2.4 Les primes et cadeaux 54 3.2.5 Les promotions-évènements 56 3.2.6 Les lots virtuels 59 3.2.7 La promotion en ligne 60

4. L’exemple de Coca-Cola 63