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Qualité dans l’entreprise
Les Normes ISO 9000
Support de cours

Février 2009

Modèles de Management de la Qualité Origine (1/2)

 Pour s’assurer de la conformité du produit, la méthode qui semble la plus évidente à priori est d’instaurer un contrôle de façon à éliminer les éléments défectueux.  Cette technique a comme inconvénients :
– Un coût élevé pour le fabricant (le contrôlenécessite des moyens et n’apporte pas de valeur ajouté à l’élaboration du produit) – Un coût élevé pour l’acheteur (redondance du contrôle si le client est méfiant sur la qualité fournie) – De ne constater que des défauts sans proposition d’amélioration (rôle passif) – De ne pas être utilisable pour les contrôles destructifs

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Modèles de Management de la Qualité Origine (2/2)

 Afin de créerun partenariat entre le fournisseur et l’acheteur (assurance de la qualité), on introduira la notion de certification.  On distinguera :
– – – – La La La La certification des produits; certification des services; certifications des opérateurs; certification des entreprises.

 NB : Il ne faut surtout pas voir de hiérarchie dans ces types de certifications. Elles répondent chacune à leurmanière à un besoin précis.
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Modèles de Management de la Qualité Certification des produits et services

 Certifier un produit c’est attester que l’on a mis en œuvre des moyens d’essais en conformité avec une norme (établie en concertation avec les producteurs et les utilisateurs). Le certificat de qualification est délivré par un organisme neutre. (ex. matériels électriques, jouets, etc.)  Lademande est faite par le producteur  Notons une démarche analogue, plus récente, de certification de services (transport, déménagement, etc.). Elle permet de garantir la qualité (au sens de la prestation fournie) qu’est en droit d’attendre le client.

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Modèles de Management de la Qualité Certification des Opérateurs

 Lorsque le travail des opérateurs correspond à des tâchesspécifiques, à haut risque potentiel (gestion de projet, soudure dans le matériel nucléaire), le client peut exiger une certification garantissant leur compétence à maitriser certains processus.

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Modèles de Management de la Qualité Certification des Entreprises (1/2)

 Les produits ne sont pas toujours fabriqués en grande série, de plus il peut s’agir de services, de logiciels, etc., c’est pourquoiil peut paraître plus judicieux de certifier toute l’entreprise. Agréer ou qualifier une entreprise, c’est s’assurer que cette dernière maîtrise ses processus de production et devrait logiquement fournir une qualité constante.  Historiquement, ce sont les grands donneurs d’ordre qui ont commencé à certifier des sous-traitants (fournisseurs).  Pour homogénéiser la certification (par pays/zone,par secteur d’activité), l’ISO propose une méthodologie qui peut se résumer par la mise en place d’un système de management de la qualité selon des critères conformes à des normes internationales  Normes ISO 9000

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Modèles de Management de la Qualité Certification des Entreprises (2/2)

 Avantages de la certification
– Donner confiance au client; – Rendre l’entreprise plus « robuste »par la formalisation, la transparence de la politique qualité et surtout la mise en mémoire du « savoir-faire » de l’entreprise.

 Inconvénients de la certification
– Risque de percevoir la recherche de certification comme une expérience contraignante et n’apportant que peu de VA – En plus de la formalisation qui peut paraître lourde, la certification a un coût non négligeable (appel à desconsultants, restructuration, etc.). Cet investissement ne peut être rentabilisé qu’au bout d’un tempos assez long, par diminution des coûts d’obtention de la qualité.

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Les normes ISO Définitions



L ’ISO (Organisation internationale de normalisation) est le plus grand organisme de normalisation au monde. C’est un réseau d'instituts nationaux de normalisation de 175 pays, selon le...
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