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  • Publié le : 28 juillet 2011
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Sommaire

I- Remerciements……………………………..…………….... …………………………..3
II- Introduction …………………………………………….……………………………...5
III- La notion de la satisfaction en Marketing.….................................................................6
1-Comment définir la valeur et la satisfaction de la clientèle…………………………….4
2-La satisfaction de la clientèle…………………………………………………………...4
3-La livraison de lavaleur et de la satisfaction…………………………………………...4
4-L’attration et la rétention des clients……………………………………………………4
5-Le test ultime : la rentabilité du client…………………………………………………..5
6-La mise en œuvre de la qualité marketing totale………………………………………..6

IV- Description du secteur «Grande distribution» au Maroc……………………………...7
1-Diversité des produits
2-La position des fruits & légumes dansla grande distribution :
3-Des marchés de gros obsolètes :
V-Les cinq grandes surfaces de la distribution au Maroc.….11
1-Hyper SA (enseigne Label Vie) :
2-Acima :
5-Aswak Assalam :
3-Cofarma (enseigne Marjane) :
4-Makro (groupe Metro) :
VI- Ouverture et plan Rawaj……….……………………………....12
VII-Résultats et analyses………………..…………………….…..…13VIII-Recommandations…………………………………………….….18
IX- Conclusion…………………………………………………………...19
X- Bibliographie………………………………………………………….20
XI- Annexes

Remerciements

Nous tenons à remercier Monsieur Taqi, responsable de secteur à Acima- Guéliz pour son orientation et son aide afin de réussir ce travail.

Notre profonde gratitude s'exprime également à l'égard de Monsieur Ammari pour sesconseils précieux qui nous ont été d'une grande aide, grâce à ses compétences dans le domaine.

Nous remercions également notre école qui nous a permis de travailler en dehors de l’établissement, sans oublier de remercier toute personne qui a contribué, de près ou de loin, à réussir notre étude.

Introduction

Depuis la fin des années 80 et début des années 90, le paysage de ladistribution au Maroc connaît des transformations. En effet, tiré par la classe aisée et suivi par la classe moyenne le modèle de consommation des marocains tend à ‘s’européaniser’. Ainsi de nouvelle forme d’achat voit le jour des le début des années 90 favorisant ainsi l'implantation des grandes surfaces et de centres commerciaux. Les canaux de distribution et la distribution au Maroc secaractérisent par des structures opaque, et peu mûre. Le nombre élevé des intermédiaires, rend le canal de distribution long, de 4 ou 5 maillons. La principale conséquence reste le prix élevé que paye le consommateur final.

Avec l’évolution de l’économie et le développement du commerce, une forme nouvelle de distribution a vu le jour; il s’agit de «la grande distribution» qui est un secteur dela distribution des biens de consommation à destination du consommateur final, basé sur le concept du libre service.
Elle repose sur le principe de distribution de masse et présente l’avantage de réduire le nombre d’intermédiaires au niveau du circuit de distribution et de faire bénéficier le consommateur de l’économie qui en résulte.



III-LA NOTION DE LA SATISFACTION EN MARKETING1-Comment définir la valeur et la satisfaction de la clientèle:
Les clients cherchent à maximiser la valeur. Ils ont des attentes envers la valeur et agissent en conséquence. Ils achèteront à une entreprise qui leur semble offrir la plus grande valeur livrée au client, laquelle est définie comme la différence entre la valeur totale et le prix total pour le client. Cela signifie que les vendeursdoivent évaluer à la fois la valeur totale et le prix total pour le client des offres de chaque concurrent pour voir si la valeur s’y compare avantageusement. Les vendeurs qui ont un désavantage par rapport à la valeur livrée peuvent essayer d’accroître la valeur totale pour le client ou encore de réduire le prix total. La première solution exige de consolider ou d’améliorer les avantages de...
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