Rapport de stage de bmci

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Satisfaction clientèle
Démarche qualité
L'ambition de la BMCI est de consolider sa position en tant que banque de référence pour la satisfaction des clients. Le plan moyen terme CAP2009 prévoit un axe stratégique, baptisé DECLIC « DESTINATION CLIENT COMMUN », entièrement dédié à cet objectif. Plusieurs thèmes ont été retenus dans le cadre de l'opération « DECLIC », notamment l'amélioration denotre accueil téléphonique et de l'accueil en agence et la poursuite de notre démarche de certification à d'autres activités de la banque.
Juin 2000 : la BMCI obtient la certification ISO 9002 de ses activités documentaires
La BMCI a été, en Juin 2000, la première Banque marocaine à avoir obtenu la certification ISO 9002 pour ses activités de crédits et de remises documentaires.

Ce label dequalité obtenu par la BMCI au terme des audits effectués par le cabinet d'expertise international BVQI (Bureau Veritas Quality International) constitue, pour ses clients, la garantie d'une qualité de service constante et durable.

C'est aussi un gage de reconnaissance qui positionne la BMCI comme une Banque de référence dans le domaine du commerce international grâce à la qualité de sesprestations et le savoir-faire de ses équipes.

Ainsi, ses clients bénéficient d'un engagement sur des délais précis, d'une excellente maîtrise des processus et d'une qualité de service homogène dans tout son réseau d'agences.

Orienté « client », le référentiel ISO 9000 insiste fortement sur la relation développée avec la clientèle lors des échanges commerciaux (accueil, informations, prestations,assistance, ...), qui va bien au-delà de la réalisation de la prestation, permettant ainsi à la BMCI de mettre en place un véritable dispositif de gestion de la relation client.
Juin 2003 : la BMCI obtient la certification ISO 9001 version 2000 de ses activités documentaires
Après de longs mois de préparation, la BMCI a obtenu avec succès la reconduction de la certification de ses opérationsdocumentaires sous la nouvelle norme ISO 9001 version 2000.

Orientée principalement vers l'amélioration continue des processus et la satisfaction du client, ce nouveau référentiel insiste très fortement sur la qualité de la relation clientèle et dépasse la seule réalisation qualitative des prestations. En effet, il consacre une place importante à l`écoute et à la mesure de la satisfaction duclient, à la communication interne et impose une nouvelle approche, le SMQ (Système Management Qualité), intégrant l`ensemble des processus opérationnels, de management et de support. Il permet ainsi d'améliorer les procédures de travail et de perfectionner de manière continue les processus. L'obtention du label ISO 9001, délivré par un organisme extérieur indépendant et reconnu (le cabinet BVQI),est un atout garantissant le respect des engagements pris.
Juin 2006 : La BMCI a reconduit avec succès la certification ISO 9001 (version 2000) de ses activités de crédits et de remises documentaires
L'audit de renouvellement de la certification ISO 9001 (version 2000) a eu lieu du 26 au 29 juin 2006 par BVQI. Tous les trois ans, l'objectif de cet audit est d'évaluer le Système de Management de laQualité de la BMCI et sa conformité aux exigences de la norme.

Au terme de ces audits, les auditeurs BVQI ont renouvelé la certification des opérations documentaires sans aucune non-conformité en soulignant la qualité et la maturité de notre Système de Management de la Qualité. Ils ont également mis l'accent sur l'engagement du Management et l'implication des collaborateurs du périmètre ainsique sur la forte orientation client et le déploiement de la dynamique d'amélioration.
Novembre 2007 : La BMCI certifie ses virements internationaux et confirme avec succès la certification ISO 9001 (version 2000) de ses activités documentaires
Lors de l'audit de renouvellement de cette certification qui a eu lieu du 19 au 21 novembre 2007 par BVQI, les auditeurs ont certifié les virements...
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