RELATION CLIENT

La forme des questions et l’ordre sont essentiel pour découvrir la problématique du/des client(s).
C- plan de découverte
C’est un document préparé par le vendeur avant de mener l’entretien.
Il est élaboré selon la technique de l’entonnoir qui hiérarchise les éléments à découvrir des plus large (questions ouvertes) au plus précis (questions fermés).
Les éléments pris en compte dans le plan de découverte :
L’historique éventuel de la relation.
Le présent du prospect (comment fait-il actuellement ?).
Le futur (Que veut-il ?)
Qui-est-il ?
2 grandes parties dans le plan de découverte :
Confirmer ce qu’on sait (historique, besoins connus, etc…).
Découvrir ce qu’on ignore (présent, futur, du prospect, psychologie, etc…).
Exemple : Un particulier souhaite acquérir un bien immobilier.
Situation actuel :
Familial
Professionnel
Locative (locataire ou propriétaire)
Raisons du changement
Ce qu’il veut :
Nature du logement
Situation financière (budget, crédit, etc…)
Régime matrimoniale
L’urgence de la recherche
Comment il envisage de vendre (concurrence)
Qui il est :
Personnalité du client
SONCAS
Motivation rationnel et irrationnel.
Pas de plan standard le prospect est unique, il faut que le plan soit ordonné.
III – L’écoute du client.

Bonne découverte = nécessité de savoir écouter le client (écoute active !).
Une attitude plus un bon vocabulaire
On ne pose pas seulement les questions mais l’on observe et l’on mobilise sont attention pour comprendre réellement le client donc faire de l’EMPATHIE !
Ecoute Active :
Une question à la fois
Savoir se taire
Ne pas induire les réponses
Prise de notes.
Faire preuve d’empathie.
2- La préparation à l’organisation. a- La reformulation
Vérifier que les informations obtenues sont bien comprise.
Bien écouter le client pour bien reformuler.
Permet de faire un bilan de la découverte. b- Les différentes formes
La reformulation, déduction.
Exemple ; les pannes sont si courantes que je vais tout changer !
Il s’agit donc de