THEME 1

Les fondements de la gestion clientèles

Chapitre 1
LA MERCATIQUE

I] La mercatique : Définition. La mercatique correspond à l’ensemble des actions ayant pour objectif de prévoir, de constater, de stimuler, de susciter les besoins du consommateur. La mercatique exige d’adapter l’appareil de production et de commercialisation aux besoins du consommateur. Le besoin correspond à un sentiment de manque avec un désir de combler ce manque. Le domaine de la mercatique s’étend sur plusieurs domaines autres que les produits des services, elle s’étend en politique, dans le service public, en religion, dans les associations et le sport, l’objectif étant de promouvoir ou de récolter des fonds.

II] Connaissance et satisfaction des besoins. 1) Les besoins :
1ere classification :
Primaires : Manger, boire, se loger.
Secondaires : Loisirs
2eme classification :
MASLOW a élaboré une pyramide dans laquelle il a hiérarchisé les besoins, il parle du constat suivant : Qu’un besoin ne peut être satisfait que si celui qui lui est antérieur l’est également.

* : Réalisation de soi
3eme classification :
Il est essentiel pour un commercial de connaitre les besoins de son client, il existe plusieurs techniques pour argumenter, le SONCAS :
S = Sécurité ; O = Orgueil ; N = Nouveauté ; C = confort ; A = Argent ; S = Sympathie
2) Satisfaction des besoins :
Les études de marché permettent également de connaître les besoins du consommateur, il s’agit des sondages, des enquêtes de satisfaction.
L’entreprise se donne des grandes lignes d’action, on parle de mercatique stratégique qu’elle va mettre en place sur le terrain, on parle alors de mercatique opérationnelle.
La mercatique opérationnelle repose sur la mise en place du