Travail de session MET2100
Analyse du PODDC

Remis le 11 avril 2011
UQAM

Table des matières

Introduction 1

Planification 2

Organisation 7

Décision 14

Direction 17

Contrôle 22

Conclusion 27

Bibliographie 29

Introduction

Dans la société actuelle, l’argent est indispensable dans les échanges quotidiens entre les gens. Le flux courant de cet argent est contrôlé au Canada par des banques. À cet effet, le secteur bancaire canadien jouit depuis longtemps d’une structure relativement stable due au fait qu’elle compte uniquement onze grandes banques à l’intérieur de ses frontières. Parmi celles-ci, nous retrouvons la Banque Nationale Groupe Financier.

La Banque Nationale a été fondée le 4 mai 1859 dans les locaux de la Caisse d’économie de Notre-Dame-de-Québec située sur la rue St-Jean à Québec. Depuis ce jour, la Banque Nationale n’a cessé de grandir et d’accroître sa clientèle. En effet, la BNC (Banque Nationale du Canada) a la ferme volonté de poursuivre le déploiement de la vision Un client, une banque visant à ce que chaque point d'entrée au Groupe financier donne accès à la même prestation de service exceptionnelle, cette vision fait en sorte que leurs efforts sont plus que jamais orientés vers la satisfaction de la clientèle.

Dans toutes les succursales, il y a deux secteurs d’activités distincts : le secteur conseil qui englobe tous les conseillers financiers et leurs adjointes, puis le secteur transactionnel qui comprend les représentantes service clientèle, les adjointes et le directeur service clientèle. Pour les fins du présent travail nous nous attarderons plus spécifiquement au secteur transactionnel. Nous allons identifier la problématique de différence de caisses en analysant l’environnement dans lequel les représentantes service clientèle travaillent pour ensuite vérifier l’organisation et les stratégies actuelles de l’entreprise.