Observatoire 2014 AFUTT-DL Page 1 Observatoire des plaintes et insatisfactions recueillies et analysées par l’AFUTT sur l’année 2014
Télécommunications et communications électroniques

Auteur : Denis Leboeuf, conseiller de l’AFUTT
Date de rédaction : 12/03/2015
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« Selon publication de l’Observatoire de l’AFUTT 2014»
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Répartition des plaintes entre les secteurs L’AFUTT a enregistré en 2014 près de 3000 plaintes.
L’évolution du volume des plaintes présente des disparités selon les secteurs, qui tiennent tout à la fois à la croissance des abonnements, à l’évolution des usages, à l’appropriation des outils et services et au niveau d’exigence des utilisateurs. Ce niveau est très lié à la promesse du prestataire et à la tarification des prestations.
Le graphe ci-après illustre l’évolution de la répartition des plaintes. La part de plaintes du secteur « mobile » est devenue prépondérante depuis 2011. Elle est passée par un sommet en 2012 et représente près de 56% en …afficher plus de contenu…

Comment se répartissent ces plaintes et comment évoluent les problèmes que vivent les utilisateurs ? C’est l’objet de ce chapitre. Répartition des plaintes du secteur « mobile » par opérateur Les plaintes du secteur, enregistrées dans l’Observatoire des plaintes et insatisfactions de l’AFUTT, ont pour origine les principaux acteurs suivants : -Opérateurs Réseau Mobile (ORM): Orange, SFR, Bouygues Télécom (y compris les offres dites low cost Sosh, RED, B&You) et Free.
-Mobile Virtual Network Operator (MVNO): Coriolis, La Poste, NRJ, Virgin, Zéro forfait,
Prixtel, Simyo,