Gilbert Trigano

puissent être transférées au prestataire chargé de l’enquête. Le Club pourra alors prétendre à un véritable dialogue individualisé avec ses nombreux clients. Afin de faire passer le taux général de satisfaction de 85 à 90 %, objectif fixé par Serge Trigano, Pdg du groupe, à ses troupes… Source : L’Essentiel du Management, Mai 1995 © Dunod – La photocopie non autorisée est un délit. Conclusion Comme nous venons de le voir, le contrôle de gestion des activités de service présente des caractéristiques

coûts de transport et autres frais qu’elles doivent supporter pour s’implanter. La notion de savoir-faire est assimilable à un avantage technologique. Ainsi, par exemple, à une certaine époque, le concept de village de vacances développé par Gilbert TRIGANO et Gérard BLITZ, a représenté un véritable savoir-faire et fait le succès du Club méditerranée. b) L’avantage lié à la marque ou à la réputation DISNEY, McDONALD’s, COCA-COLA, MICROSOFT, NIKE, etc. La liste des multinationales est aussi et peut-être

riche pour cela. » NIETZSCHE Le plus souvent on réussit non par ce qu’on fait, mais par ce qu’on ne fait pas. Jules TELLIER Le renom d’habileté vient souvent de maladresses dont on a su tirer parti. Henri DE RÉGNIER Rien n’échoue comme le succès. Gilbert Keith CHESTERTON © Éditions d’Organisation Avant de vous enorgueillir de vos succès, analysez-en bien la cause réelle et leur effet car il y a aussi des « mérites fades » ou des mérites qui dérangent. Ne sous-estimez pas les effets pervers du

A. Pajunen, The Butterfly Customer : Capturing the loyalty of today’s elusive customer, Éditions John Wiley & Sons, Chichester, Grande-Bretagne (1997). • Peppers Don et Martha Rogers, Le One to one, Éditions d’Organisation, Paris (1998). • Rozès Gilbert, Service client, bonjour !, Éditions Les Echos, Paris (2001). • Woolf Brian P., Loyalty Marketing : the second act, Éditions Raphel Marketing, Atlantic City, NJ, ÉtatsUnis (2001). • Zikmund William G., Raymond McLeod, Customer Relationship Management

ent être transférées au prestataire chargé de l’enquête. Le Club pourra alors prétendre à un véritable dialogue individualisé avec ses nombreux clients. Afin de faire passer le taux général de satisfac­ tion de 85 à 90 %, objectif fixé par Serge Trigano, Pdg du groupe, à ses troupes… Source: L’Essentiel du Management, Mai1995 © Dunod – La photocopie non autorisée est un délit. Conclusion Comme nous venons de le voir, le contrôle de gestion des activités de service présente des caractéristiques

managing risk, Éditions Kogan Page, Londres, Grande-Bretagne (2002). • Morgat Pierre, Fidélisez vos clients, Éditions d’Organisation, Paris (2000). • Peppers Don et Martha Rogers, Le One to one, Éditions d’Organisation, Paris (1998). • Rozès Gilbert, Service client, bonjour !, Éditions Les Echos, Paris (2001). • Woolf Brian P., Loyalty Marketing : the second act, Éditions Raphel Marketing, Atlantic City, NJ, ÉtatsUnis (2001). • Zikmund William G., Raymond McLeod, Customer Relationship