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STRATÉGIE DE FIDÉLISATION

Une première édition de ce livre a été publiée en 1999 sous le titre « La fidélisation client ». La présente édition a été entièrement actualisée. Éditions d’Organisation 1, rue Thénard – 75240 Paris Cedex 05 Connectez-vous sur notre site : www.editions-organisation.com DU MÊME AUTEUR • Le marketing interactif, Éditions d’Organisation, Paris (1996). Médaille de l’Académie des Sciences Commerciales 1997. • Praximarket, Éditions Jean-Pierre de Monza, Paris (1996). Sélection Adetem, Association Nationale du Marketing. • Alerte Produit : quand le produit doit être retiré de la vente ou rappelé…, Éditions d’Organisation, Paris (1998). • strategiedemarque.com, Éditions d’Organisation, Paris (2000). En collaboration avec Virginie Barbet, Pierre Breese, Nathalie Guichard, Caroline Lecoquière et Régine Van Heems : • Le marketing olfactif, Éditions LPM, Paris (1999). En collaboration avec Anne Bontour : • Lifting de marque, Éditions d’Organisation, Paris (2002). Prix de la Marque 2002 décerné par Prodimarques.

DANGER

PHOTOCOPILLAGE TUE LE LIVRE

LE

Le code de la propriété intellectuelle du 1er juillet 1992 interdit en effet expressément la photocopie à usage collectif sans autorisation des ayants droit. Or, cette pratique s’est généralisée notamment dans l’enseignement, provoquant une baisse brutale des achats de livres, au point que la possibilité même pour les auteurs de créer des œuvres nouvelles et de les faire éditer correctement est aujourd’hui menacée. En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands Augustins, 75006 Paris. © Éditions d’Organisation, 1999, 2003.

ISBN : 2-7081-2944-9

Jean-Marc LEHU

STRATÉGIE DE FIDÉLISATION

Préface de Philippe Charrier Président-directeur général