ACCUEIL PHYSIQUE

Qu'est-ce que le parcours client?
Le client qui a des besoins et des attentes, qui recherche une information, qui désire acheter un produit ou un service va décrire ce que l'on appelle un « parcours client» qui: sera différent selon les individus; dépendra également de l'expérience du client lors d'achats ou de recherches d'informations antérieures; dépendra aussi des situations d'achat à un moment donné.

Ainsi, toute entreprise qui réfléchit sur la fourniture d'un service doit investir du temps dans la description des étapes du parcours de chaque client.

Comment utiliser le parcours client pour mieux définir un plan d'action accueil?
Grâce à la description du parcours client, l'entreprise est en mesure de réfléchir à ce qu'elle peut proposer au client pour lui faciliter la tâche.
Cette façon de procéder évite à l'entreprise d'être autocentrée et lui permet d'adopter plus facilement une approche orientée clients comme le montre le tableau .
Comment utiliser le parcours client pour mieux définir un plan d'action accueil?
Comment utiliser le parcours client pour mieux définir un plan d'action accueil?
À partir de cette grille qu'il est utile de détailler pour les principales offres de service de l'entreprise, il est possible de rechercher étape par étape les éléments de l'accueil nécessaires à la satisfaction du client.
Faut-il segmenter les clientèles pour analyser le parcours client?
Il est utile de segmenter les clients pour réaliser une étude à partir des parcours clients : les besoins des clients «particuliers» et des clients «entreprises» sont souvent différents et nécessitent des accueils adaptés. pour une même catégorie de clients, il est également utile d'analyser plusieurs cas (Par exemple, pour l'accueil dans les magasins, il faut penser aux personnes en fauteuil roulant, aux personnes accompagnées d'enfants en poussette, aux malvoyants, aux personnes qui ne connaissent pas la langue utilisée sur le point de