Contrôle des Performances
Cas : Amazon.com

Contrôle des Performances

Année académique 2011-2012

Amazon.com
1. Activité et organisation d’Amazon.com
1.1. L’activité

L’activité d’Amazon.com consiste en la vente en ligne et en la livraison de nombreux articles. En effet actuellement, leur offre s’élève à plus de 18 millions d’articles. Les articles concernés sont par exemple des livres, des Cds, des jeux vidéo, des ordinateurs, des vêtements, des jouets, etc. En tant que leader, l’entreprise propose à ses clients un savoir-faire à la pointe de la technologie, en matière de vente par internet.

1.2.

L’organisation

Amazon.com est une organisation globale qui effectue ses livraisons dans 160 pays. Amazon prospecte le marché afin de déterminer ce qu’il va proposer à la vente via son site internet. L’entreprise s’organise autour d’un quartier général à Seattle, 9 centres d’expédition (entrepôts) et 3 centres de service clientèle à travers les Etats-Unis. Ces entrepôts, qui occupent plus ou moins un tiers du nombre total d’employés, sont en quelque sorte le « cœur » de l’activité d’Amazon car c’est là que sont stockés les différents articles. Ces articles sont acheminés aux entrepôts par les fournisseurs et les services postaux locaux se chargent ensuite de délivrer les produits chez les consommateurs. Il arrive également fréquemment que l’entreprise vende auprès des clients des produits dont il ne dispose pas encore et qu’il commande donc par après à leur fournisseur. De la sorte, Amazon minimise les risques de trésorerie et de stockage. Amazon veille tout particulièrement à la satisfaction de sa clientèle. Dans cette optique, ils mettent en œuvre trois dispositifs majeurs : le renouvellement bihebdomadaire des « vitrines » de leur site web, l’investissement massif dans des campagnes publicitaire et un service après vente (call center) employant plus de 600 personnes. Cette attention toute particulière à la satisfaction de la clientèle se concrétise