Audit marketing
2354 mots
10 pages
Perception du processus qualitéAudit
L’audit
Perception du processus qualité
HISTORIQUE
Audit: c'est un terme anglo-saxon pour désigner des actions de vérification et de contrôle des comptes d'une entreprise (du latin audire: écouter)
Perception du processus qualité
Audit L’audit est un processus d’entretien L’audit est l’examen méthodique :
D’un produit D’une fonction D’un processus D’un document D’un équipement Etc.
Perception du processus qualité
L’AUDIT QUALITÉ C’EST:
Un processus méthodique, indépendant, documenté permettant d'obtenir les preuves d'audit de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit sont satisfaits
Perception du processus qualité
Audit Clefs pour l’auditeur
Appliquer les principes de l’ISO 19011 Appliquer les bonnes pratiques de l’entretien Développer l’aspect « réconfort » Valoriser ce qui est bien Poser des questions claires et simples Reformuler régulièrement S’exprimer calmement et avec précision
L’auditeur le déclare comme entretien d’égal à égal
Perception du processus qualité
Audit Clefs pour l’audité
Maîtriser ses angoisses Se souvenir de ses points forts Dire et surtout montrer ce qui va bien Faire répéter les questions si nécessaire Demander des explications en cas de non conformité Débattre avec des éléments pertinents Savoir dire non
Perception du processus qualité
OBJECTIF N°1 DE L'AUDIT
Détecter les écarts entre ce qui est prévu et ce qui est réalisé
L'existence et la connaissance de la politique, des objectifs qualité Comment se déroule l’activité auditée? Quelles sont les étapes de contrôle (analyse du risque client)? Quels sont les documents utilisés: ce qu ’a dit l ’audité se reflète t il dans la procédure? Quels sont les enregistrements de la procédure? Permettent ils de retrouver qui a fait l ’opération, quand, avec quels matériels? Comment sont gérées les interfaces (entre les processus, fonctions, services et