Cas chez kendec

Pages: 10 (2334 mots) Publié le: 18 février 2012
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Bernard CLÉMENT, PhD Étude de cas Kendec Janv ier 2002
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Référence: Joseph KÉLADA, Comprendre et réaliser la qualité totale, 2
ième
édition., Quafec, Montréal, 1995, pp. 380-386
Jacques Guérin a été récemment embauché comme coordonnateur de la qualité totale à la
c omp a g ni e Kendec, un fabricant d'accessoires modernes pour salles de bain et d'accessoires
décoratifs pour cuisine. Lors de son entrevue d'entrée, Michel Desjardins, l e v i c e-prés ident
exécutif l u i d i t : «Je n'ai aucune idée de ce qu'on appelle la Qualité Totale, mais j'ai reçu des
ordres clairs de notre siège social que nous devions la mettre en place le plus tôt possible. Donc, cesera à vous à le faire, je vous donnerai tout le soutien nécessaire, mais vous devrez vous assurer
que c'est fait, c'est votre mission». Simon St- Amour e s t responsable du département de
contrôle de la qualité. On m'a dit que le contrôle de la qualité est différent de la qualité totale et
il m'a été fortement recommandé de ne pas lui donner la responsabilité du projet qualité totale.
Vousaurez à discuter avec lui et voir comment vous pourrez travailler ensemble». Il ajoutait.-
«Simon est et a toujours été ici, le seul "responsable" de la qualité».
Guérin décida de rencontrer les membres de l'équipe de direction, afin de préparer un plan
d'action. Il voulait connaître la perception qu'avaient les différents départements de la qualité. Il
discutait avec Ernestine Bergeron, ladirectrice du marketing et des ventes, l o r s q u ' e l l e
mentionna un nouveau produit, le TURBO, un bain tourbillon, sur lequel elle travaillait. Elle avait
fait une étude de marché et les premiers résultats étaient très prometteurs. Jacques demanda à
Ernestine : «Comment définissez- vous, dans vos propres mots, le terme qualité ? » Ernestine
suggéra que «... pour moi, un produit dequalité est un pr oduit qui se vend bien». Plus tard dans la
j o u r n é e , J a c q u e s d ema n d a l a même q u e s t i o n à Sam Tucker, l e directeur du département de
recherche et développement. « C ' e s t le respect des règles de l'art, voilà ce qu'est la qualité»
r é p o n d i t-i l .
Le lendemain mati n Jacques discutait avec Vincent Prince, l e directeur des achats. Ildésirait
connaître son opinion sur le sujet de la qualité. Pour Vincent, la qualité était en quelque sorte un
seuil minimum. « L o r s q u e j e reçois une demande d'achat pour un produit, une matière ou une pièce,
à prix égal et aux même conditions de livraison, j'achète ce qu'il y a de mieux». Il continua en
expliquant que «... le mois dernier, un photocopieur de 20 copies par minute m'étaitdemandé ; j'ai
obtenu un photocopieur de 25 copies par minute pour le même prix et tout le monde était
satisfait. Éric, u n opérateur que Jacques rencontra à la cafétéria lui donna sa définition de la
qualité : «Si le patron ne chiale pas, je sais que mon travail est correct» . Pour le service finance,
u n p r oduit de qualité est «un produi t ayant une bonne marge de profit». John Kusky,le directeur
de la production , expr ima l 'opinion qu'un «produit de qualité en est un qui respecte les
spécificat ions reçues du dépar tement de la recherche» . Dans la salle d'exposi t ion de la compagnie,
Jacques demanda la même question à un groupe de personnes. La réponse qu' i l reçut fut . «...un
produit de qualité est un produit qui satisfait le client».
Lorsque ledirecteur du contrôle de la qualité, St -Amour, fut présenté à Guérin, il se plaignait que
personne ne l'écoutait. St -Amour lui dit. «Je ne sais pas ce que vous avez l'intention de faire, mais
j'ai toujours dit que s'ils voulaient de la qualité par ici, ils devront payer pour, car la qualité ça
coûte cher». Il demandait aussi d'augmenter le nombre d'inspecteurs sur la ligne de production «......
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