L’OBSERVATOIRE
DE L’ANPE

LES CAHIERS

Métiers Emploi & activité Publics Méthodes Suivi de conjoncture Dossier documentaire

Les centres d’appels

Juin 2001

Notre métier, l’emploi

Dossier réalisé par Catherine Desvé (Extr@doc) et Marie-Françoise Laurençon (Direction des Études et Statistiques)

Juin 2001

Les centres d’appels
Dossier Documentaire

Notre métier, l’emploi

Sommaire
Préambule Ce qu’il faut retenir Pour en savoir plus
1. Les centres d’appels : un secteur en forte croissance et en constante évolution 2. Secteurs d’activité et métiers des centres d’appels 3. Les ressources humaines au cœur de l’organisation des centres d’appels Conditions de travail Besoins en compétences Gestion des ressources humaines Formation 4. Une nouvelle donne pour l’emploi régional 5. Comparaisons européennes 6. ANPE : expériences et pratiques de terrain dans le domaine des centres d’appels Un défi pour le recrutement Un défi pour l’amélioration du service client
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Références bibliographiques

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2 Les centres d’appels

Préambule

Cette deuxième livraison des Essentiels de la série “Dossier documentaire” est consacrée aux centres d’appels. Pourquoi ce thème ? Parce que dans un contexte de fort développement de ce jeune secteur plusieurs questions se posent : • Pourquoi les centres d’appels se sont-ils développés aussi rapidement ? Quelles sont les fonctions d’un centre d’appels ? • Existe-t-il un métier de téléopérateur ou des situations diversifiées d’emplois ? • Les conditions de travail difficiles dénoncées dans la presse générale ou spécialisée se rencontrent-elles dans toutes les structures ? • Comment identifier les besoins de recrutement et de formation ? • Comment les entreprises du secteur gèrent-elles leurs ressources humaines ? Un bref aperçu de la situation européenne apporte quelques éléments de comparaison. Quant à l’Agence, elle se positionne sur le terrain