Comment mesurer la rentabilité d'un crm ?

Pages: 32 (7781 mots) Publié le: 5 août 2013
CRM : Comment mesurer sa rentabilité ?
CRM : Comment mesurer sa rentabilité ?
Année 2012-2013
CLERFAYT Maxime
Mémoire M1 EMPME par apprentissage
Année 2012-2013
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CLERFAYT Maxime
Mémoire M1 EMPME par apprentissage
Année 2012-2013

Sommaire
Introduction..............................................................................2
Qu’est-ce que le CRM ?..............................................................3
Partie 1 : Les déterminants d’un succès.......................................8
I. Pourquoi un CRM ? ........................................................9
II. Succès des systèmes CRM ............................................10
i. Études ayant traité le succès des SI ..........................10
ii. Déterminants de succèsdes systèmes CRM ............... 11
III. Mesurer la rentabilité ...................................................14
iii. Modèle conceptuel ..................................................14
iv. Hypothèses ............................................................15
Partie 2 : Optimisation et Fidélisation
I. Augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts……………18i. Qualité des informations…………………………………………………18
ii. Exploitation des données………………………………………………..20
iii. Segmentation et Prospection………………………………………….23
II. Optimiser l’efficacité de ses collaborateurs…………………………26
iv. Optimisation des processus…………………………………………….27
v. Réduction des tâches et augmentation de la production……………………………………………………………………….28
vi.Diffusion des informations………………………………………………30
III. Fidéliser ses clients……………………………………………………………...31
vii. Écoute et compréhension des clients et prospects………..31
viii. Programme de fidélité et satisfaction clients…………………32
IV. Conclusion……………………………………………………………………………37
Annexe.……………………………………………………………………………………………….39
Bibliographie / Webographie………………………………………………………………47Introduction
D’un point de vue financier, l’analyse de la rentabilité d’un CRM parait simple, l’équation étant égal aux gains (économies + augmentation du chiffre d’affaires) moins le coût de l’investissement (licence + matériel + maintenance).
Mais pour calculer précisément la rentabilité, c’est beaucoup plus complexe. En effet, au contraire des gains de productivité qui peuvent être calculésrelativement facilement dans l’industrie ou en comptabilité, le calcul pour une solution CRM est différent et plus difficile car il y aura peu d’éléments quantitatifs, mais des données qualitatives (qualité de la base de données, amélioration de la relations clients, réduction et amélioration du cycle de vente, etc…).
De plus, le CRM va engendrer une structuration plus importante de l’activité descollaborateurs, et parfois une sensation de « perdre du temps » à saisir des informations pour alimenter le CRM, informations importantes et capitales au bon fonctionnement de celui-ci.
Avant d’aller plus loin, il est primordial de bien connaître et de comprendre la structure même d’un CRM. Quels sont ses outils ? Son fonctionnement ? Ses Processus ? Grâce à ces éléments, nous pourrons par la suitemieux analyser et mesurer la rentabilité que peut procurer un CRM.

Qu’est-ce que le CRM ?
Le CRM : Contexte et définitions pratiques
Hausse des prix, pouvoir d’achat entravé, concurrence toujours plus accrue, gestion des coûts business difficile… Dans un environnement économique défavorable, le client relationnel devient plus volatile. En quête de prix toujours plus bas ou d’une qualitéoptimale, il n’hésite plus à changer de marque, de produit ou encore de service. Le comportement client a changé depuis ces dernières années, d’où la nécessité de s’adapter pour pérenniser ses activités.
Comment trouver le client ? Qui est-il ? Comment l’attirer ? Que souhaite-t-il ? Pour répondre à ses attentes toujours plus exigeantes, les entreprises ont ainsi développé le concept du CRM :...
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