CRM : Comment mesurer sa rentabilité ?
CRM : Comment mesurer sa rentabilité ?
Année 2012-2013
CLERFAYT Maxime
Mémoire M1 EMPME par apprentissage
Année 2012-2013
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CLERFAYT Maxime
Mémoire M1 EMPME par apprentissage
Année 2012-2013

Sommaire
Introduction..............................................................................2
Qu’est-ce que le CRM ? ..............................................................3
Partie 1 : Les déterminants d’un succès.......................................8 I. Pourquoi un CRM ? ........................................................9 II. Succès des systèmes CRM ............................................10 i. Études ayant traité le succès des SI ..........................10 ii. Déterminants de succès des systèmes CRM ............... 11 III. Mesurer la rentabilité ...................................................14 iii. Modèle conceptuel ..................................................14 iv. Hypothèses ............................................................15
Partie 2 : Optimisation et Fidélisation I. Augmenter le chiffre d’affaires et réduire les coûts……………18 i. Qualité des informations…………………………………………………18 ii. Exploitation des données………………………………………………..20 iii. Segmentation et Prospection………………………………………….23 II. Optimiser l’efficacité de ses collaborateurs…………………………26 iv. Optimisation des processus…………………………………………….27 v. Réduction des tâches et augmentation de la production……………………………………………………………………….28 vi. Diffusion des informations………………………………………………30 III. Fidéliser ses clients……………………………………………………………...31 vii. Écoute et compréhension des clients et prospects………..31 viii. Programme de fidélité et satisfaction clients…………………32 IV. Conclusion……………………………………………………………………………37
Annexe.……………………………………………………………………………………………….39
Bibliographie / Webographie………………………………………………………………47