Cours de vente

Toutes les réclamations
La prise en charge de la réclamation

|Causes |Techniques à utiliser |Objectifs |
|Liées aux produits : |- Se rendre disponible |- Pour montrer aux clients que sa réclamation est |
|Produits abimés | |prise en compte. |
|Etiquetages | | |
|Prix plus élevés que chez les concurrents | |- Pour comprendre l’objectif du client. |
|Rupture de stock |- Faire preuve d’empathie | |
| | |- Pour ne pas nuire à l’image du magasin. |
|2) Liées aux services : | | |
|- Délai de mise a disposition non respecté |- Isoler le client |- Désamorcer toute agressivité |
|- Qualité de l’intervention | | |
| | |- Pour ne pas donner aux clients une impression de |
|3) Liées aux personnels : |- Calmer le client |désintérêt, il faut adopter le même support de |
|- Amabilité | |réponse que le client à utilisé pour manifester sa |
|- Incompétences