connaissance et analyse
6981 mots
28 pages
CoursI. Les fondements de la connaissance du client
A. D’une société de consommation à une société de consommateurs
Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d’importantes répercussions sur le comportement de consommation. Des pratiques de plus en plus individuelles ou restreintes à de petits groupes homogènes, les « tribus », se sont ainsi développées. De telles pratiques donnent naissance à une société de consommateurs différente de la société de consommation qui prévalait jusqu’alors.
Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :
Le consommateur actuel recherche des produits qui répondent à des besoins de façon individualisée et personnalisée ; plus que par le passé, il souhaite participer activement à la conception et au développement de l’offre produit. Il doit donc être de plus en plus associé à la réflexion et à la stratégie mercatiques.
Cette évolution nécessite une connaissance approfondie et une écoute permanente du consommateur, que rend possibles le développement parallèle des outils et des véhicules d’information. Le tableau suivant résume l’évolution des relations producteurs-consommateurs :
B. La transformation du plan de marchéage
La mercatique individualisée cherche à adapter le produit au besoin du client et non plus le besoin du client au produit. Elle repose pour beaucoup sur l’émergence de nouvelles technologies qui disposent de possibilités de stockage d’informations quasi infinies, de logiciels de calcul, d’analyse et d’aide à la décision.
La mercatique individualisée provoque ainsi une transformation radicale des composantes du plan de marchéage.
1. Le produit
Le produit est entouré d’une multitude de services et s’oriente de plus en plus vers le « sur mesure », d’où la nécessité d’une connaissance approfondie du client.
Exemple
Dans le domaine de l’automobile, le client se voit proposer à l’heure actuelle de nombreuses versions d’un même modèle, ainsi qu’une multitude de