1-définition :
La norme ISO 8402 définit la qualité comme étant l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude de satisfaire les besoins implicites et explicite.
Caractéristiques : mesures, normes
Entité : ce service, le produit, entreprise, le groupe beaucoup de sous entité à satisfaire.
Aptitude : qualité
Implicite : ne peut pas exprimer ses besoins
Explicites : peut exprimer son besoin
2-historiques de la qualité :
Caractérisée par trois phases et trois aires :
1-l’ère artisanale tout le monde étant artisans il n’y a fait pas besoin de contrôle et de normes c’est une affaire de confiance
2-l’ère industrielle : le fournisseur été considéré comme un expert donc le client n’a fait aucun poids car il y a fait le monopole
3-l’ère de la mondialisation : le client commencé à avoir une place dans l’entreprise
Ces phases coïncident avec quatre étages de la qualité :
1-court elle était signifier un contrôle final
2- contrôle en cours
3- prévention
4- stratégie : tout est tournée vers la qualité (travail, de produits, exploitation)
Ce qui veut dire que la qualité à une satisfaction à objectiver (normes) est une satisfaction subjective (clients)

Introduction :
L’entreprise qui est une entité économique évolué et progresse dans un contexte évolutif à trouver un ensemble d’activités qui nécessite d’avoir des relations avec différents acteurs économiques que nous pouvons résumer comme :
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Fournisseur /relationnel qualité
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Partenaires /qualité personnel de l’entreprise (GRH) actionnaires
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Méthode de travail qualité norme de satisfaction (entité de résultat)