La qualité c’est le maître mot de l’entreprise. C’est le fil directeur qui va guider ses choix politiques. C’est une nouvelle arme au service de l’entreprise.
I. Définition et historique
1) Définition :
« Ensemble des propriétés et des caractéristiques d’une entité qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et implicites »
• Entité : le produit ou un service
• Besoin : de l’utilisateur, du client o Soit exprimé : client qui commande le produit o Soit implicite : c’est à l’entreprise de détecter le besoin
ISO : Organisation internationale de normalisation // International Organization for Standardization
• En fait « ISO » n’est pas un sigle mais le dérivé du grec signifiant égal
• Du sens à la notion de « norme », le cheminement conceptuel menant au choix d’ISO comme nom de l’organisation est facile à saisir
Définition de 3 cercles : Faire coïncider (ou presque) les 3 cercles c’est une définition de la qualité.
Qualité utile  Ce qui est en adéquation entre besoin et produit
2) Historique
Cela remonte très loin. On va simplement s’intéresser à la période récente.
3 étapes historiques :
• Le contrôle : largement influencé par l’OST (Organisation Scientifique du Travail). Le Taylorisme aboutit à la création d’une activité spécialisée de contrôle.
• L’assurance qualité : « Ensemble des activités préétablies et systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité et démontrées en tant que de besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu’une entité satisfera aux exigences pour la qualité »
Objectifs : o Le zéro défaut : « Le zéro défaut n’est pas une destination mais un voyage » P. CROSBY Qualiticien américain o Cette notion de zéro défaut a été étendue à d’autres objectifs. Zéro pannes, zéro délais, zéro délais, zéro papiers.
L’assurance qualité est maintenant très présente.
• La qualité totale : « démarche globale par laquelle l’entreprise met tout en œuvre pour satisfaire ses clients en qualité, en coût