CRM – eCRM & SRM

I/ Définition

CRM (Customer relationship Management).
C’est un outil, et une méthode de travail. Comment connaître au maximum mon client ? Comment considérer que mon client est roi sans se faire avoir ?
Cette méthode part d’un bon sentiment, de plus la fidélisation d’un client me permettra de faire dépenser un maximum d’argent.

Depuis 10-15ans la gestion de la relation client a beaucoup changé. Le CRM est né aux Etats-Unis dans les années 1980, dans le domaine de l’hôtellerie (comment connaître au mieux un client pour qu’il revienne). Cette méthode est arrivée en France dans les années 2000.
Aujourd’hui en France, il y a une croissance exponentielle des données et de l’information (ex : scoop.it), des contraintes de temps de plus en plus fortes, des processus d’exécution et des outils mal adaptés, des interlocuteurs direct de plus en plus nombreux dans l’entreprise, chez les partenaires et chez les clients.

II/ La réalité de la gestion clients

Les entreprises perdent environ la moitié de leurs clients sur une période de 5 cinq. 68% des clients qui vous quittent le font en raison de l’indifférence de l’entreprise.

La relation client mal géré c’est l’administration des ventes qui exige le paiement d’une facture de la part d’un client chez la marchandise n’a pas été livrée. Ou c’est le service client qui organise une intervention d’assistance sur site alors que le commercial a traité l’incident au cours d’une visite.

III/ Attente d’un client

IV/ Quelques dates

V/ Les 5 clés de la relation clients CRM

La base des 3x20 : 20 premières secondes, les 20 premiers pas de ce client sur les lieux, 20 premiers mots que vous prononcerez à son intention.

Ecouter le client : livre d’or, messagerie, courriers, Internet…

4% des clients d’une entreprise seront toujours insatisfaits.

VI/ A quoi sert un CRM ?

Linge de maison : ils offrent un pot-pourri à chaque envoie.

Méthode travail, s’intéresser à la satisfaction