CRM MULTICANAL
Le CRM est une stratégie et un processus organisationel qui vise à accroître le C.A et la rentabilité de l'entreprise en developpant une relation durable et cohérente avec les clients les plus actifs et les plus rentables , en essayant de les préserver au maximum ce qui est plus stratégique que d'en conquérir de nouveaux.
Le CRM multicanal s'appuie le plus souvent sur des outils technolologiques; comme le Big data ou comment espionner les données des clients par captation de flux; pour traiter une grande masse de données sur les clients, diffuser cette info et automatiser une partie des échanges sur les différents canaux digitaux en mode SAAS.
Les canaux traditionnels se voients remplacés par les nouveaux canaux ,de ce fait les clients se dédoublent et deviennent en conséquent plus exigeants.Ils adoptent désormais la pratique du research online purchase offline avant d'acheter en magasin ce qui pousse les marques à êtres présentes partout et à tout moment. Il faut cependant éviter de se disperser sur plusieurs canaux pour éviter de proposer des offres contradictoires sans harmonie entre Prix/qualité de service.
Le choix d'un canal se fait selon le secteur d'activité ou la clientèle visée et doit être coordonné aves les stuctures et processus de l'Entreprise.Ainsi ,il n'ya donc pas de canal idéal ,mais il est possible d'identifier les plus adaptés grâce au tracking du consommateur sur le canal qui influence son comportement et sa décision d'ahat en amont et en aval.
Depuis la mise en place de la norme ISO 9001, les entreprises doivent surveiller les infos grâce au datamining sur la satisfaction des exigences des clients peu après qu'ils aient tester le produit ou service.Ainsi,les entreprises passent d'une gestion de la satisfaction client réactive à une gestion proactive afin d'améliorer la qualité du service et de s'adapter aux attentes de ces derniers . Les entreprises doivent en définitive pratiquer du one to one avec les consommateurs