De la qualité à la qualité totale

Pages: 13 (3244 mots) Publié le: 16 avril 2011
Gestion de la qualité

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La gestion de la qualité est l'ensemble des techniques d'organisation qui concourent à l'obtention d'une conformité à un standard dans le cadre du pilotage de la production de biens ou de services.
La notion de qualité est une notion a priori subjective qui trouve dans l'entreprise une certaine objectivité dans une miseen conformité par rapport à des standards (des normes). Le concept de gestion de la qualité est un concept du management au cœur de la production dont l'objet est la gestion des flux matériels (appelée logistique) et immatériels (appelée management du système d'information). Un service qualité ou recherche et développement est donc un service support de la production pouvant ou non prendre ce nom.D'une certaine manière la gestion de la qualité, quelle que soit son appellation, est co-responsable du personnel de l'entreprise porteur d'un certain capital immatériel à valoriser avec la gestion des ressources humaines. De même, la gestion de la qualité est co-responsable avec le service marketing (commercial) de la vente dans le sens ou celle-ci est sensible au montant et à la qualitéproduite.

[pic]Enjeux et histoire de la gestion de la qualité

Enjeux de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité permet a priori d'améliorer la qualité et donc de satisfaire les besoins exprimés ou non des clients ou utilisateurs. Mais celle-ci est relative, car elle est fonction des exigences de ceux-ci, des parties prenantes internes et externes de l'entreprise et de la prise en comptedes risques de toute nature. Le niveau de qualité optimal ne devant pas produire de coût inadéquat (sur-qualité). La qualité, au même titre que n'importe quelle activité dans une entreprise a un coût, mais qui est censé réduire le coût de la non-qualité. Une entreprise est alors performante lorsque le triptyque "coût - délai - qualité" (c'est-à-dire les ressources qu'elle met en œuvre) estjustifié et efficace, lui permettant de se positionner avantageusement sur un marché en bénéficiant d'un "ticket d'entrée" élevé qui donne une marge d'avance sur la concurrence.
Dans le cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). La qualité industrielle est le résultat d'unprocessus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer la qualité. Provenant essentiellement du Japon et des États-Unis, ces méthodes sont rassemblées aujourd'huidans un corpus bien défini et ont désormais une portée mondiale. Les normes internationales de la qualité définissent par convention une démarche "universelle", applicable à tout type d'entreprise (production de produits ou de services). Les normes internationales de la qualité se sont orientées vers la Qualité totale (TQM : Total Quality Management), qui articule stratégie, système, performance etdimension humaine et sociale. Dans le cadre de la Qualité totale les parties prenantes sont les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société en général. La qualité optimale se situe au point de rencontre des besoins explicites ou implicites de l'ensemble des parties prenantes.

Histoire]

L'histoire de la gestion de la qualité s'inscrit dans l'histoire dumanagement. Les civilisations se sont donc d'abord appuyées sur l'art et l'artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des productions aux sein des sociétés.
La révolution industrielle et la consommation de masse a laissé place à de nouvelles problématiques de management (voir l'article économie des organisations et sociologie des organisations pour les théoriciens classiques du management). Plus...
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